Cập nhật nội dung chi tiết về Chăm Sóc Khách Hàng: Định Nghĩa, Vai Trò, Công Việc Và Chiến Lược mới nhất trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Chăm sóc khách hàng tiếng Anh là customer care, là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp. Mọi mối liên hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp là cơ hội để tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng và bán được nhiều sản phẩm hơn, thu về nhiều lợi nhuận hơn. Từ những cuộc điện thoại liên hệ. sự đơn giản, nhanh chóng trong việc xử lý khiếu nại đến sự tận tình, chu đáo, đều ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách hàng về doanh nghiệp, nên việc xây dựng một quy trình đạt chuẩn là vô cùng quan trọng.
Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?
Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong thị trường đầy tính cạnh tranh như ngày nay, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, làm vừa lòng khách hàng, vì vậy, quy trình chăm sóc khách hàng là một hoạt động cần thiết. Customer care – là nhân tố chính trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp thành công, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong một thị trường mang đầy tính cạnh tranh, việc theo đuổi một công việc kinh doanh mới nghe có vẻ hấp dẫn. Tuy nhiên, để tăng doanh thu và lợi nhuận trong doanh nghiệp cách tốt nhất là nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.
Những khách hàng trung thành quay lại nhiều lần, họ cũng quảng bá cho doanh nghiệp của bạn thông qua phương thức truyền miệng. Bằng cách xây dựng nhóm khách hàng trung thành, bạn có thể giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và cải thiện lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, có thể biến khách hàng thành “đại sứ” cho doanh nghiệp của bạn. Họ sẽ mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ , đồng thời cung cấp những phản hồi có giá trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm .
Chăm sóc khách hàng là làm những gì?
Trả lời cuộc gọi một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Phụ trách nhận hoặc hủy các đơn đặt hàng và thu thập thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch của khách hàng; ghi chép chi tiết về các khiếu nại, thắc mắc và nhận xét của khách hàng.
Xử lý đơn đặt hàng, đơn đăng ký và biểu mẫu
Hỗ trợ các thành viên khác khi có nhu cầu hoặc theo hướng dẫn
Xác định các nhiệm vụ quan trọng để duy trì mức độ hài lòng của khách hàng.
Đào tạo các thành viên mới trong nhóm
Liên kết với các phòng ban khác trong công ty nhằm hỗ trợ khách hàng, đặt hàng hay xử lý đơn hàng
Đảm bảo tối đa hóa năng suất làm việc và cắt giảm chi phí
Khuyến khích các thành viên trong nhóm tiếp tục cung cấp những dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nhiều lý do sau đây;
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp
Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn
Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn
Còn nhiều lý do tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng, đồng thời cũng có nhiều cách đảm bảo rằng bạn đang xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tạo ra một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng xác định những tiêu chuẩn và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, đồng thời đặt ra các yêu cầu để đáp ứng các tiêu chuẩn đó. Ngoài ra, đây còn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng nơi khách hàng và giữ chân những khách hàng trung thành.
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Điều này như một lời cam kết với bản thân công ty, ví dụ như “trở thành đơn vị đi đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng”. Truyền đạt tầm nhìn này cho tất cả nhân viên, để họ có thể đồng hành, hỗ trợ và cùng nhau hiện thực hóa tầm nhìn của công ty. Công bố tầm nhìn này lên các kênh truyền thông mạng xã hội của công ty để khách hàng cũng biết về tầm nhìn và cam kết của bạn.
Tập trung vào cảm nhận của khách hàng
Yêu cầu nhân viên CSKH phải lưu trữ và chỉ ra những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu về các công ty được công nhận là có quy trình chăm sóc khách hàng tốt để xác định những yếu tố làm nên thành công của họ. Ví dụ, bạn có thể tìm kiếm những cụm từ như “câu chuyện thành công về CSKH”. Sử dụng những phản hồi từ khách hàng và nghiên cứu trên Internet, để bạn thiết lập tiêu chuẩn cho quy trình của mình.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Đặt ra các luật lệ để cải thiện hiệu suất trong những khâu quan trọng của quy trình, chẳng hạn như thời gian trả lời các yêu cầu của khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn hoặc khả năng giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Liệt kê những hoạt động CSKH và bộ phận sẽ đảm nhiệm hoạt động, đồng thời đưa ra các tiêu chuẩn cho từng hoạt động.
Những luật lệ và khuôn khổ này cung cấp định hướng tổng thể cho công ty và giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của chính trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng nên lên kế hoạch những mốc thời gian quan trọng để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng, bao gồm cả ngày tổ chức cuộc họp đánh giá thường xuyên.
Bổ nhiệm những nhân viên có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên trong quy trình chăm sóc khách hàng của công ty.
Ghi nhận những nhân viên có đóng góp đáng kể trong việc CSKH bằng cách trao giải thưởng hoặc tăng lương cho họ. Đưa yếu tố cạnh tranh giữa các nhân viên vào xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đặt mục tiêu cho các bộ phận và thưởng cho những bộ phận đạt kết quả tốt.
Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng
Việc ứng dụng công nghệ CRM ( Customer Relationship Management ) vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng. Ví dụ, thiết lập một bản hướng dẫn chi tiết trên web của công ty, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho những vấn đề phổ biến của mình, hay khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên CSKH để nhận được tư vấn tốt hơn, cải thiện dịch vụ tư vấn và tăng sự tiện lợi trong trong trải nghiệm của khách hàng.
Vai trò của chăm sóc khách hàng?
Giải đáp những mối quan tâm của khách hàng
Trách nhiệm chính của nhân viên CSKH là trả lời tất cả những vấn đề đơn giản, phổ biến mà khách hàng thường gặp phải. Dịch vụ chăm sóc khách cung cấp sự hỗ trợ tận tâm, phản ứng nhanh chóng trước tất cả những sự cố mà khách hàng gặp phải.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò là tuyến đầu giải quyết những vấn đề của khách hàng, Phần lớn những câu hỏi của khách hàng gửi đến bộ phận này cần phải được giải quyết một cách nhanh chóng và dễ hiểu. Dịch vụ CSKH rất phù hợp để ứng dụng quy tắc Petro, hay 80/20.
Quy luật này nói rằng 20% công việc tạo ra 80% kết quả. Người lại, 80% công việc tạo ra 20% kết quả. Bộ phận CSKH sẽ loại bỏ bớt những mối quan tâm nhỏ của khách hàng, trước khi những vấn đề đó được chuyển đến những phòng ban cao hơn.
Phát triển hệ thống FAQ
Vì bộ phận CSKH giải quyết những câu hỏi phổ biến của khách hàng nên họ có thể dễ dàng lập ra một bảng thống kê những câu hỏi thường được hỏi bởi khách hàng- frequently asked question (FAQ).
Bảng câu hỏi thường gặp (FAQ) là điều cần thiết để trả lời những câu hỏi đơn giản và cho phép khách hàng nhận câu trả lời một cách nhanh chóng mà không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ. Đặc biệt là những khách hàng thích tự làm mọi việc, một bảng câu hỏi thường gặp mang lại cảm giác độc lập mà họ muốn.
Những nhân viên CSKH có thể dựa vào vào những mối quan tâm đơn giản, hàng ngày của khách hàng, đặc biệt là những câu hỏi cần câu trả lời nhanh, để thành lập bản câu hỏi thường gặp.
Tiếp cận khách hàng
Nhân viên hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công ty. Họ có nhiệm vụ xác định và tiếp cận những khách hàng tiềm năng nhằm cung cấp sự hỗ trợ chủ động, từ đó tăng tính tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Cách tốt nhất để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là chủ động bắt chuyện, nhắn tin với các khách hàng tiềm năng. Điều này giúp khách hàng có cơ hội tiếp cận với bộ phận hỗ trợ của doanh nghiệp nhanh chóng. Chủ động liên hệ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và cho phép công ty thể hiện sự quan tâm, chăm sóc tận tụy với nhu cầu của khách hàng.
Thu thập phản hồi của khách hàng
Doanh nghiệp thường phân công một phòng ban riêng để thu thập phản hồi từ khách hàng, nhưng đây là một việc làm tốn nhiều thời gian và chi phí, hãy tận dụng các nhân viên CSKH của công ty để thu thập phản hồi, đồng thời giải quyết những khiếu nại của khách hàng. Chỉ cần khách hàng biết là phản hồi của họ đang được lắng nghe, đang được giải quyết thì dù có đang nổi giận, khách hàng vẫn trân trọng sự cố gắng của công ty khi giải quyết vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Thu hút khách hàng
Khách hàng là chìa khóa thành công của doanh nghiệp trong một thị trường giàu tính cạnh tranh như hiện nay và một trong những cách giúp doanh nghiệp của bạn thu hút thêm khách hàng là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khi một khách hàng được thỏa mãn yêu cầu của minh, họ nói tốt về doanh nghiệp của bạn cho nhiều người khác và điều tương tự cũng xảy ra nếu như doanh nghiệp không thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng, họ cũng sẽ đưa những phản hồi xấu về doanh nghiệp của bạn cho những người mà họ quen. Điều đó có nghĩa là khi dịch vụ CSKH tốt, khiến khách hàng hài lòng thì chính dịch vụ đó sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng tăng theo cấp số nhân.
Kết bài
Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật để giữ chân khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp. Không những vậy, một ngày khách hàng mới sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua dịch vụ CSKH tận tâm, chuyên nghiệp mà doanh nghiệp mang lại.
Dịch Vụ Khách Hàng Và Chăm Sóc Khách Hàng
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng là hai khái niệm tưởng chừng giống nhau nhưng mang những đặc điểm khác nhau, đều hướng tới đối tượng mục tiêu là các vị thượng đế của doanh nghiệp.
1. Khái niệm dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình trong suốt quá trình trước, trong và sau khi trải nghiệm sản phẩm nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng hướng tới điều khách hàng mong muốn
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Với xu hướng coi khách hàng là trung tâm của sự phục vụ, dịch vụ đóng vai trò cốt yếu trong việc làm hài lòng khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường trong bối cảnh cạnh tranh hàng hóa quyết liệt giữa các doanh nghiệp.
1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là gì? Hiểu một cách rộng nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng để tạo nguồn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Mục tiêu của chăm sóc khách hàng không chỉ hướng tới làm thỏa mãn khách hàng, coi phục vụ là yếu tố hàng đầu mà còn nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng, tạo nguồn khách hàng trung thành gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai. Chăm sóc khách hàng dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp, là khoản đầu tư lâu dài, cốt lõi cho thành công của doanh nghiệp.
2. Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Từ định nghĩa trên, ta có thể khái quát điểm khác nhau giữa DVKH và chăm sóc khách hàng:
3. 6 cách cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để bán hàng hiệu quả
3.1. Tăng cường kỹ năng chăm sóc khách hàng
Đầu tiên hãy đảm bảo đội ngũ làm việc trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của bạn được trang bị đầy đủ những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không một phần mềm CRM nào có thể bù đắp cho sự thiếu sót trong lĩnh vực này. Hãy tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện cho công ty mình hoặc đào tạo họ trở thành những đại diện ưu tú:
Đồng cảm, kiên nhẫn và nhất quán: Khách hàng tìm đến doanh nghiệp với mong muốn tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ, cần đồng cảm với nhu cầu của khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe và nhất quán trong việc tư vấn, đưa ra giải pháp cho họ.
Khả năng thích ứng: Trong khi làm việc với khách hàng của mình, nhân viên không tránh khỏi những tình huống bất ngờ mà ở đó khả năng thích ứng cần phát huy cao độ. Linh hoạt, nhanh nhạy và ứng biến kịp thời là kỹ năng cần thiết phải trang bị.
Truyền đạt thông tin rõ ràng: Làm việc với khách hàng của mình, bạn phải rèn luyện cho mình kỹ năng giao tiếp thật tốt, cách bạn truyền đạt thông tin rõ ràng, trọng tâm, xúc tích để khách hàng có thể nắm bắt được sản phẩm một cách nhanh và đầy đủ nhất.
Tinh thần làm việc: Người nhân viên chăm sóc khách hàng giống như nghề “làm dâu trăm họ”, vừa phải phục vụ số lượng đối tượng khách hàng lớn đồng thời vẫn phải đảm bảo hài lòng tất cả khách hàng. Tinh thần làm việc luôn cần nhiệt huyết, tận tâm, kiên nhẫn mới có thể đáp ứng được nhu cầu này.
Kiến thức: Khách hàng sẽ có vô vàn câu hỏi dành cho bạn mà khi đó, kiến thức về sản phẩm phải đầy đủ và khái quát nhất. Bạn cần trang bị cho mình kiến thức về sản xuất cũng như quy trình của sản phẩm. Ngoài ra, những kiến thức trong ngành cũng sẽ là hành trang hữu ích cho bạn trong việc thuyết phục khách hàng.
3.2. Chú ý tới các vấn đề nhạy cảm
Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời mua sắm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn. Hãy chú ý từng hành động nhỏ và khi có sai sót cần nhanh chóng giải quyết. Tạo cho mình một phong cách làm việc nhất quán, chuyên nghiệp, tận tâm tránh gây những hiểu lầm cũng như sai sót trong quá trình làm việc với khách hàng.
3.3. Cải thiện tương tác trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Càng tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng, bạn càng trang bị cho mình nhiều kinh nghiệm tương tác khách hàng:
Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy được tôn trọng. Thấu hiểu và đồng cảm với suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.
Cải thiện tương tác với khách hàng
Thể hiện cho họ thấy bạn đang hành động tốt nhất để đảm bảo quyền lợi cao nhất cho họ bằng việc tìm cách giải quyết vấn đề một cách nhanh nhất. Bên cạnh đó, thường xuyên gọi điện, gửi email tới những khách hàng cũ cũng là cách để duy trì mối quan hệ, xây dựng nhiều quan hệ mới đối với khách hàng của mình.
3.4. Tăng cường chiến lược chăm sóc khách hàng
Hãy luôn ý thức được rằng, không chỉ doanh nghiệp bạn mà tất cả các đối thủ cạnh tranh đều đang tăng tốc thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng.
Tôn trọng cá nhân: Khách hàng thường tìm tới công ty thông qua các trang web, fanpage để yêu cầu tư vấn trước khi ra quyết định mua hàng. Tuy nhiên các ứng dụng trên thường được cài đặt tự động dễ khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm. Vì vậy, cần tăng cường tôn trọng cá nhân, mỗi cá nhân là một thượng đế của doanh nghiệp. Tận dụng mọi lợi thế của các phương tiện truyền thông, hay gặp gỡ trực tiếp, phản hồi nhanh chóng để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
Có sẵn thông tin liên hệ: Tạo một địa chỉ liên hệ cụ thể của doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng có cảm giác tin tưởng và sẵn sàng hỏi đáp bất cứ lúc nào.
Phục vụ khách hàng: Bất kỳ khách hàng nào cũng đều cần sự phục vụ chu đáo và tận tâm. Bạn nên xem xét từng đối tượng khách hàng để xây dựng cho mình mối quan hệ tốt đẹp. Tạo ra những chính sách ưu đãi với khách hàng VIP, các chương trình khuyến mại,…sẽ tăng mức độ quan tâm của khách hàng cũng như khiến họ cảm thấy họ có vai trò quan trọng với doanh nghiệp.
3.5. Hãy chắc chắn hình ảnh đại diện của công ty đang làm việc hết mình
Hình ảnh đại diện của công ty chính là những người trực tiếp làm trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của của doanh nghiệp mình, có thể ảnh hưởng tới việc khách hàng có quay lại doanh nghiệp hay không.
Hãy thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp và tận tâm nhất đối với khách hàng của mình. Bạn có thể thường xuyên theo dõi các hòm thư góp ý, phản hồi đánh giá của khách hàng về phong cách làm việc cũng như ứng xử của đội ngũ nhân viên để có những đánh giá và điều chỉnh kịp thời.
Bạn cũng nên xem xét chế độ đào tạo, đãi ngộ với nhân viên đã đủ tạo động lực và thúc đẩy tinh thần làm việc của họ chưa.
3.6. Cung cấp phương tiện phản hồi thông tin cho KH ở cả dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Phương tiện phản hồi thông tin của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp luôn luôn theo dõi những nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng bởi mức sống tăng, các đối thủ cạnh tranh với sản phẩm thay thế vượt trội, vì vậy cần liên tục theo sát phản hồi của khách hàng.
Luôn theo dõi những phản hồi của khách hàng
Bạn có thể thành lập một trang web phản hồi, một app chấm điểm, hay những phiếu điều tra online để luôn tiếp cận những thông tin nhanh nhất từ phía khách hàng của mình.
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng luôn song song hành động với nhau nhằm mục tiêu hướng tới khách hàng làm trung tâm. Chăm sóc khách hàng luôn phải đặt lên ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp, có như thế, doanh nghiệp mới tạo được nền tảng hoạt động vững chắc sau này.
Khóa Học Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng
Giới thiệu chương trình
Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một “chuẩn mực”, một “đẳng cấp” trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ “sở hữu” một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng. của Viện MasterSkills được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng. “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng”
Khóa học
Mục tiêu đào tạo
– Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;– Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;– Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;– Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;– Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;
Đối tượng học viên
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
Nội dung chương trình
Phần 1. Tổng quan về chăm sóc khách hàng – Nhận dạng và phân tích khách hàng của Công ty: – Khách hàng của bạn là ai – Đặc điểm, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng – Xác định yếu tố M.A.N của khách hàng – Các mong đợi của khách hàng trong xu thế hiện đại. – Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng hoặc khách hàng không hài lòng? – Định nghĩa về “chăm sóc khách hàng” – Quy trình chăm sóc khách hàng
Phần 2. Phân loại khách hàng để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng – Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng – Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng – Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy – Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất – Các công cụ quản lý khách hàng.
Phần 3. Chăm sóc khách hàng hiệu quả – Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng – Kỹ thuật “tailor made” – Nghệ thuật từ chối – Xác định thời điểm “vàng” để chăm sóc khách hàng – “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy – Kỹ thuật nâng tầm khách hàng – Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP
Phần 4. Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng – Những lý do khiến khách hàng khiếu nại – Quy trình xử lý khiếu nại – Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại – Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng – Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại – Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại – Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành
Tài liệu học
Phương pháp giảng dạy
Bài tập tình huống và tự đánh giá
Kế hoạch hành động cá nhân (Sau khóa học)
Thông tin khai giảng
Hotline: 0903 966 729
2.500.000 VNĐ/ hv (đăng ký theo nhóm học tại MasterSkills) – (38.500.000 VNĐ/ lớp tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp). Thời gian học:2 ngày/ 4 buổi. Số lượng học viên:Tối đa 35 hv/ lớp. Học phí: Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm khu vực tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở KS của giảng viên. Địa điểm: Tầng 9, Vietcomreal Building, 68 Nguyễn Huệ, P.Bến Nghé, Quận 1, chúng tôi / (Hoặc) Thống nhất giữa viện Masterskills và Doanh nghiệp địa điểm tổ chức khóa học.
Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.
Mẫu chứng nhận
Giảng viên Business Edge, Better Work, những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
Một vài hình ảnh các khóa học
Khách Hàng Và Vai Trò Của Khách Hàng
Có thể nói khách hàng là yếu tố sống – còn của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có khách hàng, cần duy trì, phát triển khách hàng và tìm mọi cách phải đáp ứng, thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức và như vậy vai trò của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng quan trọng.
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa ” Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó “. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là ” tài sản làm tăng thêm giá trị“. ” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác “.
Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là ” tạo ra khách hàng “. Do đó, để có thể phát triển, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và phát triển đội ngũ khách hàng mới.
Brewton (2009) trong nghiên cứu của mình về ” lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị ” đã cho thấy rằng:
(1) Chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới luôn cao hơn chi phí để giữ chân một khách hàng cũ khoảng 5 đến 15 lần.
(2) Với cơ chế làn sóng, một khách hàng không thỏa mãn sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác.
(3) Theo nguyên lý 80-20, 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra.
(4) Nếu giữ chân được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng được thêm 25% đến 100% lợi nhuận tùy ngành, tùy lĩnh vực kinh doanh.
(5) 70% khách hàng vẫn sẽ trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng.
Bối cảnh cạnh tranh ngày càng tạo ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp. Hành vi của khách hàng thay đổi mạnh mẽ từ phụ thuộc nhiều vào một sản phẩm dịch vụ sang độc lập hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, yêu cầu cao hơn. Thực tiễn cho thấy, các doanh nghiệp có chiến lược, kế hoạch và hành động cụ thể để đầu tư hiệu quả các nguồn lực nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng, là các doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Để đạt được mục tiêu chiến lược này đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm định hướng toàn bộ các hoạt động của mình.
Doanh nghiệp cần xác định được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được khách hàng tiềm năng không? Có đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao và liên tục thay đổi của khách hàng hay không? Có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không? Từ đó đưa ra cho các doanh nghiệp cần phải làm thế nào sử dụng công nghệ, con người, quy trình quản lý một cách tối ưu, để nắm bắt được bản chất của những nhu cầu, lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng điện tử (eCRM – Electronic Customer Relationship Management) sẽ là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề đó.
Nguyễn Văn Thủy (2017). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. LATS Hệ thống thông tin quản lý. Đại học Kinh tế Quốc dân
Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers.
Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất bản Harper and Row
Brewton James (2009), ‘Want to Maximize Your CRM Performance? Measure It’, Tạp chí Organization, Số 60, Trang: 8
Bạn đang đọc nội dung bài viết Chăm Sóc Khách Hàng: Định Nghĩa, Vai Trò, Công Việc Và Chiến Lược trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!