Cập nhật nội dung chi tiết về Cx Là Gì? Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Trở Nên Quan Trọng Trong Thời Đại Số? mới nhất trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Không phải dữ liệu lớn, mạng xã hội hay content marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) mới là xu hướng giúp doanh nghiệp vượt qua nghịch cảnh giữa thời Covid, 2020!
CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?
Nhìn xa hơn, trải nghiệm khách hàng là những thiên kiến ‘đóng khung’ trong tâm trí họ về thương hiệu sau quá trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng ‘điều khách hàng kỳ vọng’ trên tất cả ‘điểm chạm’ hay không. Nhiều doanh nghiệp tập trung vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại nhưng đôi lúc lại coi nhẹ đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những trải nghiệm liền mạch, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một mục tiêu không thể chạm tới.
Chẳng hạn khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời vậy, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.
Theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích khi có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. 92% khách hàng sẽ ‘theo chân’ người đó sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác. Không dừng lại ở đó, họ sẽ tiếp tục ‘rỉ tai’ bạn bè về những điều vừa trải qua, không chỉ với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí hơn!
Ngược lại, khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ. Đặc biệt với phân khúc cao cấp, khoảng chênh lệch này có thể lên tới 13-18%. Đó cũng là lý do nhiều hãng cà phê với mức giá trên trời – chẳng hạn Starbucks lại có thể chiếm được sự ưu ái từ phía khách hàng.
Ngoài ra, đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%. Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng khi có trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên. Thế nên không lấy làm lạ khi inbound marketing – phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua những nội dung được cá nhân hóa lại có ma lực biến khách hàng thành ‘đại sứ quảng bá thương hiệu’.
Tại sao nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế quan trọng trong ‘bối cảnh mới’?!
Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm mở đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự kết nối. Kéo theo đó, không chỉ thay đổi về cách tương tác giữa bạn bè, đồng nghiệp, hành vi và phương thức giao tiếp giữa thương hiệu và khách hàng cũng có sự biến đổi lớn: trở nên khó chiều hơn, đòi hỏi hơn, muốn mọi vấn đề được giải quyết nhanh hơn!
Không cần biết thương hiệu cung cấp bao nhiêu phương thức giao tiếp từ livechat, messenger, điện thoại hay zoom, khách hàng chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm thấy thuận tiện và những lúc họ muốn. Và khi đã chủ động liên hệ với thương hiệu, điều duy nhất họ muốn là được ‘phục vụ’ ngay! Điều này dẫn tới một vài thách thức cho doanh nghiệp như:
Làm thế nào để duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi tương tác qua nhiều kênh? Chẳng hạn ngay sau khi chat trên messenger họ chuyển qua gọi điện hay liên hệ qua một kênh khác. Nghĩ thử mà xem, liệu bạn có muốn lặp đi lặp lại những câu trả lời hay không? Khách hàng cũng vậy, họ muốn bạn nhận ra họ dù giao tiếp ở bất kỳ đâu!
Làm thế nào để kết hợp sức mạnh từ nhiều bộ phận để mang đến những giải pháp hữu ích cho khách hàng? Như đã đề cập trước đó, điều khách hàng mong muốn là vấn đề của họ được giải quyết thật nhanh. Họ không quan tâm đến doanh nghiệp có bao nhiêu phòng ban, vấn đề này thuộc phạm trù của bên kỹ thuật, thương hiệu mẹ hay chăm sóc khách hàng. Không kết nối được sức mạnh nội bộ để giải quyết những vấn đề của họ, đôi lúc sẽ là những trải nghiệm xấu cho cả đôi bên. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn nhận được những câu trả lời lấp lửng khi làm việc với công ty thiết kế website chưa?
Làm thế nào để đảm bảo được sự nhất quán khi khách hàng tiếp xúc với nhiều nhân viên khác nhau? Với những công ty có quy mô lớn, có nhiều đội nhóm, quy trình khác nhau, sự mâu thuẫn trong câu trả lời sẽ gây ra những trải nghiệm không mấy vui vẻ. ‘Sáng nắng, chiều mưa’, sự bất nhất, thiếu minh bạch cũng là nguồn cơn gây nên ‘cảm xúc tiêu cực’ cho khách hàng và thường thì khi phàn nàn, họ sẽ nói cho cả thế giới!
Bên cạnh đó, những quan điểm về marketing cũng dần có sự thay đổi trong kỷ nguyên ‘công nghệ lên ngôi’ và người người di cư lên nền tảng số. Nghiên cứu của Walker nhận định rằng, đến cuối 2020, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ sản phẩm và giá sang ‘trải nghiệm khách hàng’.
Điều này cũng dấy lên những băn khoăn mới: liệu những nỗ lực bỏ ra trong xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng sản phẩm hay tạo nên những chiến dịch mang tính lan truyền liệu có phù hợp nếu CX không tốt vẫn có thể đưa doanh nghiệp ‘trở về vạch xuất phát’. Bởi lẽ, lời hứa thương hiệu có truyền tải và tin tưởng bởi khách hàng hay không phụ thuộc vào cảm xúc sau cùng còn sót lại trong tâm trí họ!
Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua chiến lược ‘chuyển đổi số’?
Đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm cho mọi chiến lược đầu tư đã đang trở thành những định hướng mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp ngay cả khi đại dịch bùng phát. Trong quá trình cách ly và sau đại dịch, vai trò của CX sẽ ngày càng quan trọng hơn bởi trong thời kỳ khó khăn, mọi trải nghiệm đều được nhớ kỹ: kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những thương hiệu đồng cam cộng khổ cùng khách hàng sẽ được ưu ái dài lâu.
Đó cũng là lý do ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chạy đua trong trận chiến ‘chuyển đổi số’ – ứng dụng công nghệ, kỹ thuật mới vào gia tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh. Chẳng hạn, thực hiện ‘show’ ảo với những bộ trang phục di động trên nền tảng số mà không cần người mẫu, hay ứng dụng công nghệ AR, VR vào trải nghiệm sản phẩm.
Điều kỳ lạ là trong số những thương hiệu tự tin khẳng định mình đang mang đến những ‘siêu trải nghiệm’ cho khách hàng thì chỉ có 8% trong số đó được khách hàng ghi nhận. Vậy nguyên nhân do đâu?
Không thể phủ nhận, con người luôn thích những trải nghiệm khác biệt và công nghệ mới nếu vận dụng thành công sẽ mang lại sự thay đổi lớn trong cải thiện CX. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong marketing cũng cần chiến lược đặc biệt là khi doanh nghiệp không thể cải cách mọi thứ chỉ sau một đêm. Tập trung nguồn lực vào đúng nơi, đúng lúc sẽ mang đến hiệu quả cao hơn khi ‘điều gì cũng muốn, cũng tham’! (Để tìm hiểu sâu hơn, tìm hiêu thêm tại: Gợi ý 4 cách ‘nâng tầm’ trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tầm trung)
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về hành vi khách hàng đặc biệt là sau nửa đầu 2020, thái độ, hành động của họ đang có sự ‘dịch chuyển’ khá lớn!
Câu trả lời cho vấn đề trên có thể đơn giản chỉ là xây dựng hệ thống CRM. Trước khi muốn tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu họ, không chỉ những thông tin bên ngoài mà cả những kỳ vọng ẩn giấu bên trong để ‘chăm sóc’ họ một cách vẹn toàn, nhất quán. Và hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thực hiện điều này thông qua:
Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều bộ phận khác nhau, từ đó tạo ra một bức tranh tổng thể về các nhóm đối tượng: hành vi trực tuyến, sở thích, mối quan tâm cho tới mong muốn, nỗi đau không thể gọi tên thành lời…
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược tiếp cận từ nội dung đến các điểm chạm, thời gian phù hợp với sự hỗ trợ từ các tính năng tự động
Phân biệt được thời điểm phù hợp để doanh nghiệp chủ động tương tác cùng khách hàng
Xâu chuỗi sức mạnh của nhiều bộ phận trong công ty để ‘phục vụ’ khách hàng một cách tối đa, nhất quán
Để có cái nhìn sâu hơn, bạn có thể tìm hiểu thêm những lý do doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM để quản trị thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoặc đặt hẹn tư vấn với Digit Matter để
Được tư vấn về những hệ thống phù hợp với mục tiêu và mô hình doanh nghiệp
Thử nghiệm miễn phí một vài hệ thống CRM để tối ưu và điều chỉnh chiến lược phù hợp
Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?
Trải nghiệm khách hàng ( customer experience) tuyệt vời đòi hỏi tư duy đặt khách hàng làm trung tâm và nhiều công việc tỉ mỉ khác.
Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết căn bản như trải nghiệm khách hàng là gì, vì sao nó quan trọng, cách cải thiện thông qua phản hồi và khảo sát… để bạn có thể bắt đầu tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là customer experience, viết tắt là C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.
Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn.
Tại sao Trải nghiệm khách hàng lại quan trọng với doanh nghiệp?
Cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Trải nghiệm khách hàng càng tốt, những hành vi lặp lại và đánh giá tích cực bạn nhận được càng nhiều, đồng thời giảm được số lượng than phiền hay trả lại hàng.
Lợi ích của việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bao gồm:
Tăng lòng trung thành của khách hàng
Tăng sự hài lòng
Marketing truyền miệng tốt hơn, nhiều đánh giá tích cực, và nhiều khách hàng được giới thiệu
Mọi mô hình kinh doanh đều có lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Các mô hình kinh doanh thu phí (subscription) có thể tăng tỷ lệ giữ chân và giảm tỷ lệ ngưng sử dụng
Các sàn thương mại điện tử có thể tăng hành vi lặp lại và giảm đổi trả, và
Ngành dịch vụ có thể có thêm sự giới thiệu từ khách hàng, giảm than phiền.
Đố bạn nghĩ ra loại hình kinh doanh nào không có lợi từ việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Nói ngắn gọn, dịch vụ khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ trải nghiệm khách hàn ách hàng
Như đã nói, trải nghiệm khách hàng là nhận thức chung của khách hàng về công ty, dựa trên tương tác của họ với công ty.
C.X bao gồm mọi điểm chạm mà khách hàng có với công ty, dù là lúc họ mới lần đầu nghe về bạn trong bài blog tìm được trên Google, tới lúc họ gọi nhân viên dịch vụ khách hàng để phàn nàn về sản phẩm (và hy vọng là nhận phản hồi ngay lập tức).
Trải nghiệm khách hàng tốt là gì?
Không có một checklist chung nào nhằm đảm bảo việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt: doanh nghiệp của bạn là độc nhất và khách hàng của bạn cũng vậy.
Nói đơn giản, trải nghiệm khách hàng tốt có thể đạt được nếu bạn:
Luôn đặt việc lắng nghe khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Sử dụng phản hồi khách hàng để phát triển hiểu biết sâu về khách hàng
Triển khai hệ thống giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích và hành động dựa trên phân tích
Giảm cản trở và giải quyết những vấn đề và thách thức của khách hàng
Không hề có gì cao siêu cả, một trải nghiệm khách hàng đến từ việc đặt câu hỏi cho khách hàng, lắng nghe hồi đáp của họ, và hành động dựa trên các phản hồi.
6 Lý do làm cho trải nghiệm khách hàng tồi tệ
Trải nghiệm khách hàng tệ thể hiện dưới nhiều hình thù và quy mô, nhưng chúng tôi thấy có một vài vấn đề chung được báo cáo trong thống kê trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng tệ chủ yếu do:
Thời gian chờ LÂU
Nhân viên KHÔNG hiểu nhu cầu khách hàng
Vấn đề / câu hỏi KHÔNG được giải quyết
Quá nhiều sự tự động / KHÔNG có tương tác con người
Dịch vụ KHÔNG cá nhân hóa
Nhân viên thô lỗ / giận dữ
Nếu bạn cần thêm ý tưởng, hãy nhớ về tới lần cuối cùng bạn thấy khó chịu ở vai trò một khách hàng – hoàn toàn giống một hoặc những điều trên gây ra.
Dù vậy, những gì tạo ra trải nghiệm khách hàng nghèo nàn luôn là duy nhất – và bạn chỉ học được từ nó bằng cách mở ra cánh cửa phản hồi khách hàng (customer feedback), và cố gắng giảm thiểu tác động của các yếu tốt tạo ra trải nghiệm tồi tệ đối với họ.
Tại sao nên sử dụng phản hồi khách hàng như một phần trong Trải nghiệm khách hàng?
Có thể bạn đã biết một vài lý thuyết giải thích điều gì làm nên một Trải nghiệm khách hàng tốt và tệ, nhưng để tạo ra tác động lên doanh nghiệp, bạn cần có phương pháp thu thập các insight (thông tin có tính khám phá về hành vi, sở thích,… của khách hàng) đáng tin cậy từ khách hàng để bạn có thể hành động và tạo ra các thay đổi có tác động.
Phản hồi khách hàng là thông tin bạn thu thập từ khách hàng về trải nghiệm của họ với sản phẩm, dịch vụ, website hay toàn bộ doanh nghiệp.
Bạn có thể sử dụng phản hồi này để cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách bỏ đi hoặc giảm bớt những khu vực gây khó khăn và gia tăng những điểm chạm tích cực.
Dĩ nhiên bạn đang thu thập phản hồi khách hàng mà không nhận ra nó: khi khách hàng gửi một email, gọi điện nhân viên hỗ trợ khách hàng, hoặc để lại đánh giá thì đó chính là phản hồi.
Vấn đề là, nếu phản hồi đó không được đo lường và phân tích, bạn đang bỏ lỡ cơ hội dùng nó để cải thiện trải nghiệm khách hàng và khai thác tiềm năng tăng trưởng của nó.
Cách đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng
Từ đầu đến giờ, trải nghiệm khách hàng có thể trông như một khái niệm chủ quan khó đo lường.
Đó là lý do bạn cần dựa trên một số thang đo khác nhau (có thể dùng riêng lẻ hoặc cùng với nhau) để tìm ra chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.
Khi có các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng, bạn có thể theo dõi cách nó cải thiện (hoặc tệ đi) theo thời gian và sử dụng nó để đánh giá sự thành công hoặc thất bại của những thay đổi bạn thực hiện mà ảnh hưởng đến khách hàng.
Đây là 4 thang đo hàng đầu được dùng bởi các chuyên gia CX để theo dõi trải nghiệm khách hàng.
Customer Effort Score (CES): Điểm nỗ lực khách hàng
Net Promoter Score® (NPS): Điểm quảng bá
Customer Satisfaction Score (CSAT): Điểm hài lòng
Time To Resolution (TTR): Thời gian giải quyết
Customer Effort Score (CES) – Điểm nỗ lực khách hàng
Customer Effort Score đo lường trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ ở khía cạnh khách hàng hoàn thành 1 hành động một cách dễ dàng hay khó khăn.
Khảo sát CES thường được gửi sau một tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng, câu hỏi như ” Vấn đề của bạn trong hôm nay có được giải quyết dễ dàng không? ” và một thang điểm từ 1: rất khó tới 7: rất dễ.
CES cũng áp dụng tốt đối với các cột mốc quan trọng trong hành trình khách hàng (chẳng hạn, sau khi đăng ký một sản phẩm dùng thử miễn phí hoặc sau khi tiến hành thành công một giao dịch).
Net Promoter Score (NPS) – Điểm quảng bá
Net Promoter Score đo lòng trung thành của khách hàng qua việc đặt những câu hỏi mở đơn giản: ” Theo thang điểm 0-10, bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này với bạn bè và đồng nghiệp thế nào? “
Bạn có thể điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp hơn với doanh nghiệp của mình và sử dụng câu hỏi NPS theo đuổi để có nhiều insight hơn, còn điểm NPS là lấy điểm số thập phân từ 0 tới 100 biểu thị cho trải nghiệm khách hàng.
Customer Satisfaction Score (CSAT) – Điểm hài lòng
Khảo sát CSAT đo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ nhận được.
Chúng có thể biểu thị với thang 5-7 điểm (với 1: rất không hài lòng và 7: rất hài lòng, hoặc thông qua các câu trả lời Có / Không)
Không như NPS, thường yêu cầu khách hàng xem xét cảm nhận chung của họ về nhãn hàng (như, khả năng họ giới thiệu nó hoặc không), CSAT tập trung sự chú ý của khách hàng vào những điểm chạm cụ thể mà họ hài lòng hoặc không hài lòng.
Time to resolution (TTR) – Thời gian giải quyết
TTR là thời gian trung bình team dịch vụ khách hàng giải quyết một vấn đề sau khi khách hàng báo.
Nó có thể đo theo ngày hoặc giờ, và được tính bằng cách cộng dồn tất cả thời gian dành cho việc giải quyết và chia kết quả cho số ca được giải quyết.
Trong thống kế và xu hướng CX, chúng tôi thấy những nguyên nhân hàng đầu tạo ra sự sự khó chịu cho khách hàng là thời gian chờ / phản hồi lâu.
Vì thế, TTR là thang đo để quan trọng cần theo dõi và cải thiện: TTR càng ngắn, khả năng khách hàng không trải qua sự lúng túng càng cao khi họ cần tìm sự trợ giúp.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng
Ví dụ thực tế về theo dõi thang đo CX và hành động dựa trên insight có thể giúp cho trải nghiệm khách hàng.
Một trong những khách hàng chúng tôi, trang thương mại điện tử đồ trang sức, chuyên về làm nhẫn đính hôn – không phải loại sản phẩm mua online như bạn nghĩ, và không phải loại khách hàng sẽ muốn mua nhiều hơn 1 cái.
Mục tiêu của công ty là chuyển các khách truy cập chần chứ thành người mua lần đầu và chuyển người mua lần đầu thành người quảng bá lâu dài, những người luôn sẵn sàng giới thiệu đến gia đình, bạn bè.
Sau khi chọn Net Promoter Score là thang đo chủ yếu, công ty này nhận ra 2 cột mốc quan trọng và thiết lập khảo sát NPS tại mỗi điểm:
Thời điểm khách hàng đặt hàng
Thời điểm khách hàng nhận đơn hàng
Con số NPS kết quả được hiện ra ngoài trên dashboard (bảng điều khiển), và sự tập trung của mọi người là tiếp tục cải thiện điểm số.
Cũng chẳng dễ gì, nhưng đội nhóm đã dùng từng phản hồi tiêu cực để sửa chữa nhiều phần trong doanh nghiệp, từ sản xuất tới giao hàng, để mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất mà họ có thể.
Với trải nghiệm khách hàng lúc nào cũng trong tâm trí, công ty này đã tăng điểm NPS lên hơn 80 (cao nhất trong lĩnh vực) và doanh thu hằng năm cũng tăng theo đến 4,5 triệu Euro.
Smart convert – Phân tích hành vi, tăng chuyển đổi web
Chúng tôi hướng đến việc giúp bạn thấu hiểu khách hàng của mình thông qua việc phân tích trực quan các biểu đồ nhiệt hành vi của họ trên website, đồng thời gia tăng hiệu quả chuyển đổi trên website bằng cách kết hợp với các công cụ mở rộng khác khi đăng ký dùng thử tại https://smartconvert.co
Bạn Hiểu Thế Nào Về Trải Nghiệm Khách Hàng ?
“Trải nghiệm khách hàng” là một thuật ngữ rất phổ biến trong những năm gần đây nhưng giống như “sự đổi mới” và “thiết kế”, thật khó để tìm ra một định nghĩa rõ rang cho thuật ngữ này mặc dù nhiều doanh nghiệp cảm thấy rằng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là một lợi thế cạnh tranh trong thương trường. Vậy, làm cách nào để chúng ta cải thiện cái mà chúng ta không định nghĩa được chính xác là gì? Đây là một bài viết đầu tiên trong loạt bài về Trải nghiệm của khách hàng – Trải nghiệm khách hàng bao gồm những gì, làm thế nào để thiết lập nó, chúng ta tiếp cận và nâng cấp nó như thế nào.
Mọi người đang phải vật lộn với một định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng trong nhiều năm qua. Đôi khi nó được định nghĩa là trải nghiệm số và tương tác, chẳng hạn như trên trang web hoặc điện thoại thông minh. Trong các trường hợp khác, trải nghiệm của khách hàng tập trung vào dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng, hoặc tốc độ giải quyết các vấn đề trong trung tâm điều hướng cuộc gọi.
Để thực sự thành công trên cơ sở lâu dài, trải nghiệm của khách hàng cần phải bao gồm những điều này, và thậm chí là nhiều hơn nữa. Đó là tất cả các cách khách hàng tương tác với công ty và thương hiệu của bạn, không chỉ trong một 1 lần tương tác mà là trong suốt toàn bộ lịch sử tương tác của khách hàng đó.
Zipcar là một công ty chia sẻ xe hơi lớn nhất Hoa Kỳ được thành lập từ năm 2000. Với dịch vụ chia sẻ xe, khách hàng thuê xe theo giờ, chủ yếu là cho các công việc của địa phương, thay vì sở hữu một chiếc xe đậu bất động hầu hết thời gian. Việc chia sẻ xe hơi bắt đầu ở Châu Âu, và trong những giai đoạn đầu ở Hoa Kỳ đó là một đề xuất không tiện lợi và chỉ phù hợp kêu gọi với các nhà môi trường học. Bằng cách nhìn lại toàn bộ quá trình trải nghiệm của khách hàng, Zipcar đã có thể biến việc chia sẻ xe thành một ngành kinh doanh chính và giảm ô nhiễm không khí môi trường sống.
Với Zipcar, hành trình trải nghiệm bắt đầu trên trang web cho cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Mọi người có thể tìm hiểu về dịch vụ, đăng ký thành viên, tìm và đăng ký xe gần đó và quản lý tài khoản của mình. Sau khi tất cả các bước đăng ký trở thành một thành viên Zipcar đã được thông qua, khách hàng có thể xác định được chiếc xe nào là của mình để sử dụng tại một thời điểm nhất định, từ việc dừng tại trạm xăng để đảm bảo về xe đầy đủ nhiên liệu và kiểm tra hành khách, từ việc quản lý bến đậu và đến quản lý đội xe. (Chúng tôi sẽ xem xét chi tiết hơn về cơ chế của việc Zipcar rút khỏi chương trình này sau đó vì nó khá hấp dẫn). Hầu như tất cả các câu hỏi, vấn đề và nhu cầu của khách hàng có thể tưởng tượng đã được dự đoán và giải quyết, tạo ra một trải nghiệm liền mạch – cho khách hàng – không cần nỗ lực. Điều này không xảy ra do tai nạn; nó xảy ra bởi thiết kế. Như thường là trường hợp trong cuộc sống, làm cho cái gì đó trông dễ dàng là rất khó khăn.
Bạn có 1 trải nghiệm khách hàng (nhưng có thể bạn không nhận biết được nó).
Mỗi doanh nghiệp đều mang đến cho khách hàng của họ một trải nghiệm. Doanh nghiệp của bạn cũng vậy, bất kể bạn có tạo ra nó một cách có ý thức. Trải nghiệm đó có thể tốt, xấu hoặc thờ ơ, nhưng thực tế bạn có khách hàng, bạn tương tác với những khách hàng đó và cung cấp cho họ sản phẩm và dịch vụ, có nghĩa là họ có trải nghiệm với bạn và thương hiệu của bạn. Điều này tùy thuộc vào bạn cho dù đó là mức cao nhất, khủng khiếp hoặc trung bình của ngành.
Trải nghiệm khách hàng không phải là phép thuật
Trải nghiệm của khách hàng thường có vẻ khắc nghiệt, có vẻ như bằng phép thuật và chỉ có một số công ty nhất định mới triển khai được nó như Zappos, Apple, Google, Southwest là những cái tên được khách hàng nhắc đến thường xuyên khi nói về trải nghiệm. Vì vậy, đây là những tin tốt lành: Tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không đòi hỏi phải có kiến thức về các câu thần chú. Thay vào đó, trải nghiệm của khách hàng từ các yếu tố cụ thể, kiểm soát được – các điểm tiếp xúc. Như chúng ta đã thấy với Zipcar, chúng có thể rất nhiều và đa dạng, nhưng chúng có thể được xác định, chế tạo và tích hợp. Hầu hết các điểm tiếp xúc này, như chúng ta sẽ nhìn vào phần sau của loạt bài viết, đều nằm dưới sự kiểm soát của một công ty.
Trải nghiệm khách hàng từng bước một
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu cách xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm khách hàng hiện tại của bạn và xác định cách cải thiện nó. Bởi vì trải nghiệm của khách hàng rất đa dạng. Nó bao gồm tất cả mọi thứ từ bảo hiểm y tế đến điện tử tiêu dùng, từ truyền thông di động đến ô tô – trọng tâm của tôi ở đây là cung cấp các khuôn khổ có thể được điều chỉnh cho ngành công nghiệp cụ thể của bạn hơn là cố gắng tạo ra một kích thước phù hợp với tất cả các giải pháp.
Kiến thức cơ bản bạn cần bắt đầu là hiểu biết thấu đáo về hành trình mà khách hàng của bạn mang theo với công ty của bạn. Trong trường hợp của Zipcar, nó bắt đầu từ việc thông báo cho khách hàng về dịch vụ và sau đó ký kết với họ, với nhiều giai đoạn sau đó. Chúng ta sẽ xem xét làm thế nào để phân tích hành trình của khách hàng và những bước, hoạt động, câu hỏi, rào cản và cảm xúc nào xuất hiện trong suốt hành trình trải nghiệm đó.
Cuối cùng, chúng ta sẽ thấy các hệ sinh thái tích hợp sản phẩm, phần mềm và dịch vụ tích hợp mở ra những khả năng mới cho các hành trình và trải nghiệm của khách hàng theo cách mà biệt lập hơn.
Hãy kiểm tra lại phần tiếp theo về hành trình của khách hàng. Trong thời gian chờ đợi, nếu bạn có bất kỳ gợi ý hoặc kiến thức trực tiếp về các công ty đã tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, sẽ rất hay nếu bạn nghe về họ trong các nhận xét. Tôi muốn hỏi hai điều ở đây: cố gắng mổ xẻ những gì làm cho trải nghiệm của khách hàng tuyệt vời hơn, và tránh phàn nàn về các công ty có trải nghiệm xấu – có rất nhiều trong số đó.
Những Khái Niệm Cơ Bản Về Trải Nghiệm Khách Hàng
Chúng ta đang sống trong một thế giới luôn luôn chuyển động, nơi mỗi con người được kết nối với nhiều nguồn thông tin và ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn.
Trong bối cảnh này, trải nghiệm khách hàng đang trở thành một trong những lợi thế cạnh tranh mới trong kinh doanh. Tuy nhiên, những kiến thức về trải nghiệm khách hàng là gì, vai trò của nó như thế nào, cũng như ai là người đảm nhận nhiệm vụ xây dựng trải nghiệm thì không phải ai cũng nắm bắt được.
Thay vì chỉ đưa ra định nghĩa đơn giản cho từng khái niệm, bài viết này sẽ sử dụng câu chuyện đi mua xe đạp làm phép so sánh giả lập để mang tới cho các bạn một góc tiếp cận gần gũi và trực quan hơn.
1. User Interface (UI) – Giao diện người dùng
Khi bạn ngồi lên yên xe, bạn sẽ kì vọng chiếc yên xe đó đem lại cho bạn cảm giác thoải mái, phân chia sức nặng theo tỉ lệ hợp lý, đặt ở một độ cao vừa phải, có chống thấm nước. Ghi-đông xe thì cần phải xoay mượt mà, chắc chắn, vừa với chiều cao của bạn và có bộ số (gear) dễ sử dụng. Tương tự như thế với các bộ phận khác. Là một khách hàng, bạn sẽ kiểm tra từng bộ phận riêng biệt và đánh giá chức năng của nó dựa trên kì vọng của bạn.
UI là không gian nơi xảy ra tương tác giữa con người và sản phẩm. Một giao diện người dùng tốt cho phép những người dùng tương tác với phần mềm và phần cứng một cách tự nhiên và trực quan.
Một ví dụ khác: Đồng hồ thông minh mới của Apple (Apple Watch) đòi hỏi phát triển một UI hoàn toàn mới và đem lại cảm giác quen thuộc của iOS trên những chiếc iPhone hoặc iPad tới một kiểu màn hình hoàn toàn mới (nhỏ hơn). Apple cho ra đời digital crown, một núm xoay ở phía bên cạnh chiếc đồng hồ, giúp người sử dụng chuyển hướng theo cách tương tự với việc quay số trên chiếc iPod.
2. User eXperience (UX) – Trải nghiệm người dùng
UX là trải nghiệm của bạn đối với tổng thể cả chiếc xe. Nó là tổng hòa của tất cả các trải nghiệm riêng biệt với từng bộ phận (UI). Là một khách hàng, bạn sẽ đặt ra những câu hỏi: Cảm giác khi đi trên chiếc xe này như thế nào? Các bộ phận phối hợp với nhau có mang lại trải nghiệm thoải mái không? Chiếc xe này có đạt được vận tốc mà bạn mong muốn không? Nó có nặng không? Tất cả những câu hỏi này là tổng hợp của những yếu tố UI và là sự đánh giá trải nghiệm của người dùng đối với sản phẩm cuối cùng.
Thông thường, UX bao hàm tất cả các khía cạnh khi người dùng sử dụng tương tác với một sản phẩm, người dùng sẽ có cảm giác như thế nào khi cầm nó trên tay, họ sẽ hiểu rõ phương thức hoạt động của nó ra sao, những cảm nhận về sản phẩm trong khi sử dụng, nó phục vụ mục đích của mọi người tốt như thế nào, nó phù hợp với ngữ cảnh họ đang sử dụng ra sao, và nó đóng góp những gì cho chất lượng của cuộc sống họ.
3. Customer eXperience (CX) – Trải nghiệm khách hàng
4. Brand eXperience (BX) – Trải nghiệm thương hiệu
BX bao gồm tất cả những gì khách hàng nói về những trải nghiệm mà họ có đối với thương hiệu xe đạp này, bao gồm: sản phẩm xe đạp, dịch vụ bảo dưỡng, đường dây chăm sóc khách hàng,… Từ điểm nhìn của tất cả các khách hàng như bạn sẽ hình thành cách mà thương hiệu đó được nhìn nhận. Một cách hình dung dễ hiểu nhất, thì BX là tổng hợp của các CX khác nhau đến từ các khách hàng khác nhau.
BX là sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu khi trực tiếp tiếp xúc thương hiệu hay sử dụng sản phẩm, đây là kết quả của việc tiếp xúc thực tế với thương hiệu có thể dao động từ mức rất thất vọng tới rất thích thú.
Nhìn chung, đây là cách mà tất cả mọi người đánh giá thương hiệu dựa trên tất cả những gì mà thương hiệu làm (sản phẩm và những phạm trù ngoài sản phẩm).
Nếu bạn dành thêm nỗ lực để hướng dẫn khách hàng cách điều chỉnh yên xe, việc này sẽ giúp cải thiện CX và cuối cùng là BX. Nhưng đồng thời, nó cũng sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng đó đối với chiếc yên xe (UI), bởi vì họ có thể tự tay điều chỉnh yên xe cho phù hợp với mình, và do đó giúp cải thiện trải nghiệm của họ đối với tổng thể chiếc xe (UX).
Ngoài ra, bạn sẽ có cảm giác như thể UI có ít sức nặng ảnh hưởng nhất đến khách hàng, trong khi đó BX có nhiều ảnh hưởng nhất do nó bao gồm tất cả những trải nghiệm của tất cả khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, nếu UI không được mài giũa chi tiết và dành được sự đầu tư đúng đắn, tất cả những trải nghiệm khác sẽ đều bị ảnh hưởng cực kì nghiêm trọng.
Cứ hình dung thế này: Dù cho dịch vụ khách hàng của bạn có tốt đến đâu đi chăng nữa, nếu ghế ngồi của bạn được làm từ gạch cứng, thì cũng chẳng có khách hàng nào hài lòng cả!
Nguồn: RioBook
Bạn đang đọc nội dung bài viết Cx Là Gì? Vì Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Trở Nên Quan Trọng Trong Thời Đại Số? trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!