Cập nhật nội dung chi tiết về Hành Vi Khách Hàng Là Gì? 5 Bước Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng mới nhất trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Dựa trên việc nghiên cứu cách các cá nhân lựa chọn và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bạn sẽ hiểu hành vi khách hàng là gì? Tại sao họ lại hành động như vậy? Ai ảnh hướng đến những quyết định này?…
Hiểu rõ về hành vi tiêu dùng của khách hàng là chìa khóa để các kế hoạch kinh doanh thành công. Đây là một nhiệm vụ rộng lớn và phức tạp, nhưng với sự kết hợp nghiên cứu đúng đắn, bạn có thể bắt đầu tìm hiểu một cách chi tiết về khách hàng và động lực của họ khi mua hàng.
Hành vi khách hàng là gì?
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”:
Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.
Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi:
Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm marketing sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng…
Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận…để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả thi.
Tối ưu chiến lược marketing:
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu.
Những vấn đề băn khoăn, thắc mắc của họ là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào? Tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào? Hành vi trên website của họ như thế nào?…
Từ đó có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông, marketing tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu:
Khi biết được những đặc điểm của hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing sẽ đưa ra được những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ với sản phẩm.Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền” cho doanh nghiệp của bạn.
Vì vậy, nghiên cứu hành vi khách hàng bao gồm
Biết về khách hàng
Hiểu về doanh nghiệp và những thứ chiến lược marketing có thể giúp cho khách hàng tìm thấy và mua sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Bạn sẽ hình dung được và phải trả lời câu hỏi:
Các chiến dịch marketing được điều chỉnh và cải thiện như thế nào để ảnh hưởng một cách tích cực đến người tiêu dùng?
Làm thế nào các chiến dịch tiếp thị có thể được điều chỉnh và cải thiện để ảnh hưởng hiệu quả hơn đến khách hàng?
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng?
Yếu tố cá nhân:
Một người quan tâm và chỉ ảnh hưởng bởi ý kiến cá nhân của họ. Lúc này hành vi mua hàng sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố nội tại của người mua như tuổi tác, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, nền tảng…
Yếu tố tâm lý:
Phản ứng của mọi người đối với một chiến dịch marketing cụ thể sẽ dựa trên nhận thức và thái độ của họ. Khả năng thấu hiểu thông điệp truyền thông, nhận thức về nhu cầu của chính mình, thái độ của họ với sản phẩm, thương hiệu…sẽ góp phần vào sự biến đổi của hành vi tiêu dùng.
Yếu tố xã hội:
Các nhóm tham khảo, từ gia đình, bạn bè đến ảnh hưởng của truyền thông xã hội. Khách hàng thuộc tầng lớp xã hội nào, thu nhập và trình độ học vấn ra sao cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
5 Bước nghiên cứu hành vi khách hàng
Trước tiên hãy đi tìm hiểu mô hình hành vi khách hàng để biết điều gì cấu thàng hành vi đó trên thị trường
Khái quát mô hình hành vi khách hàng
Yếu tố môi trường
Hộp đen người tiêu dùng
Phản ứng của người tiêu dùng
Marketing
Môi trường
Đặc điểm người người tiêu dùng
Tiến trình ra quyết định
Sản phẩm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến
Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Văn hóa
Nhân khẩu học
Tự nhiên
Thái độ
Động lực
Nhận thức
Tính cách
Lối sống
Kiến thức
Nhận dạng vấn đề
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá thay thế
Quyết định mua
Hành vi hậu mua hàng
Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn thương hiệu
Lựa chọn đại lý
Thời gian mua
Số lượng mua
Mô hình hành vi khách hàng cho phép lý giải tiến trình mua hàng như một hành động có chủ ý từ phía khách hàng. Các yếu tố môi trường (các hoạt động marketing và môi trường xung quanh) tác động trực tiếp đến hộp đen của người mua, từ đó tạo ra những phản ứng khác nhau với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Marketing
Các yếu tố marketing có ảnh hưởng lớn đến quá trình nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm dẫn đến quyết định mua hàng, một số yếu tố cơ bản như: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến hỗn hợp.
Môi trường
Hầu hết các hành vi tiêu dùng của khách hàng đều bị ảnh hưởng bởi môi trường sống, các yếu tố về kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa, nhân khẩu học, tự nhiên…
Hành vi tiêu dùng của người dân sống ở các nước phát triển sẽ khác so với các nước nghèo hoặc đang phát triển. Văn hóa quốc gia, vùng miền cũng ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen tiêu dùng của người dân ở địa phương đó.
Hộp đen người tiêu dùng
Đây là phần quan trọng mà các nhà làm marketing cần nghiên cứu nếu muốn xác định hành vi khách hàng là gì. Việc nghiên cứu hộp đen người tiêu dùng bao gồm hai phần:
Nghiên cứu đặc điểm khách hàng: Thái độ, nhận thức, tính cách, lối sống, kiến thức…Những yếu tố này tác động như thế nào đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Vẽ chân dung khách hàng một cách cụ thể về những đặc điểm nghiên cứu sẽ giúp các marketers đưa ra được các chiến lược truyền thông, marketing hiệu quả, chính xác.
Tiến trình ra quyết định mua hàng:
Nhận dạng vấn đề: Người tiêu dùng nhận thức được cảm giác thiếu hụt về sản phẩm, bắt đầu nảy sinh mong muốn, khao khát sở hữu nó.
Đánh giá thay thế: Người dùng cân nhắc xem có sản phẩm/dịch vụ nào khác rẻ hơn, chất lượng hơn có thể thay thế.
Quyết định mua hàng: Sau khi có đủ thông tin và cân nhắc các giải pháp thay thế, người tiêu dùng quyết định lựa chọn mua hàng.
Hành vi hậu mua hàng: Tùy vào mức độ thỏa mãn của người dùng với chất lượng sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp mà khách hàng sẽ có những phản ứng khác nhau như kêu ca, phàn nàn; hài lòng, tiếp tục quay lại mua hàng, giới thiệu sản phẩm với người thân và bạn bè.
Sau khi biết rõ các thành tố cầu thành ta cùng đi qua các bước cơ bản để nghiên cứu hành vi khách hàng.
Bước 1: Phân khúc thị trường
Thị trường bao gồm rất nhiều hành vi, rất nhiều sở thích, cá tính, đặc điểm … và doanh nghiệp của bạn không phục vụ tất cả khách hàng đó – bước 1 sẽ giúp cho bạn biết chính xác bạn đang phục vụ ai? Từ đó tiến hành nghiên cứ họ.
Vì vậy, trước khi chính thức bước vào phần nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng, các nhà marketing cần phải làm tốt công tác phân khúc thị trường – chia khách hàng thành những nhóm đối tượng có các đặc điểm chung khác nhau, để định hình phương án và công cụ nghiên cứu hành vi người dùng.
Bước 2: Nhận diện giá trị cốt lõi trong mỗi phân khúc khách hàng
Mỗi phân khúc khách hàng sẽ có những đặc điểm khác nhau, nhiệm vụ của các marketers lúc này là xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc. Điều gì là quan trọng với nhóm đối tượng này? Họ dễ bị tác động bởi những yếu tố nào? ….
Bước 3: Nghiên cứu các yếu tố môi trường tác động đến hành vi người dùng như thế nào
Từ hai bước trên doanh nghiệp sẽ có được những cơ sở dữ liệu định tính về người tiêu dùng, trong bước này các nhà làm marketing cần cố gắng lấy được những nguồn thông tin định lượng chính xác.
Nghiên cứu về thông tin khách hàng để lại trên trang đích, các dữ liệu thu được từ các nền tảng mạng xã hội, báo cáo phản hồi về việc sử dụng sản phẩm, dữ liệu phân tích đối thủ cạnh tranh, thống kê kinh doanh ngành hàng…
Bước 4: Nghiên cứu sơ đồ hành trình khách hàng
Tổng hợp các dữ liệu định lượng và định tính từ các bước trên và đối chiếu với bản đồ hành trình khách hàng. Các nhà làm marketing sẽ có được thông tin chính xác về từng phân khúc khách hàng, thái độ và hành vi người tiêu dùng trong từng phân khúc.
Từ các kết quả đối chiếu và so sánh, các nhà làm marketing sẽ có những hiểu biết rõ ràng về hành trình trải nghiệm của khách hàng, và các xu hướng đang thịnh hành.
Hãy tập trung tìm kiếm các trở ngại (nếu có) xuất hiện ở mỗi phân khúc khác nhau. Đặc biệt với nhóm khách hàng giá trị cao, hãy để ý tìm kiếm bất cứ điều gì là đặc biệt trong hành vi tiêu dùng của họ.
Bước 5: Tổng hợp và phân tích hành vi khách hàng
Bước cuối cùng, khi đã xác định được những yếu tố nổi bật trong hành trình khách hàng, các nhà làm marketing hãy chọn ra kênh truyền thông, phân phối phù hợp với từng phân khúc khách hàng, cá nhân hóa thương hiệu đến đối tượng tiềm năng, xử lý các trở ngại để dẫn dắt họ đến với con đường trung thành với sản phẩm qua từng bước trong hành trình mua hàng và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
Hành Vi Khách Hàng Là Gì?
Kết quả
Hành vi khách hàng là gì?:
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
-Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
– Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
– Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
– Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được
những vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay Sunsilk…)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?…
Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách hàng.
Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem những khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả các lợi ích xã hội nếu có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm của họ tới những khách hàng khác.
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau…
Nguồn: Ths. Tạ Thị Hồng Hạnh (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)
Định Nghĩa Đa Chiều Về Hành Vi Khách Hàng Theo Thực Tiễn
HÀNH VI KHÁCH HÀNG theo thực tiễn thực sự LÀ GÌ? Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Ví du: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm dầu gội đầu để biết được những vấn đề sau: Tại sao khách hàng mua dầu gội đầu (để làm sạch tóc hay để trị gàu)? Họ mua nhãn hiệu nào (Clear hay Sunsilk…)? Tại sao họ mua nhãn hiệu đó (họ tin rằng nhãn hiệu đó chất lượng tốt hơn hay đang được bán giảm giá)? Loại nào thường được khách hàng mua nhiều nhất (loại chai bao nhiêu ml)? Mua như thế nào (mua lẻ từng chai hay mua nhiều)? Khi nào mua (mua khi cần dùng, khi đi chợ hay khi đi mua sắm vào cuối tuần)? Mua ở đâu (chợ, siêu thị hay tiệm tạp hóa)? Mức độ mua (bao lâu mua 1 lần)?…
Tìm hiểu tất cả những vấn đề trên sẽ giúp cho các nhà sản xuất và kinh doanh dầu gội đầu biết được nhu cầu, động cơ sử dụng sản phẩm và thói quen mua sắm sản phẩm của khách hàng. Các nhà tiếp thị tìm hiểu kĩ và nghiên cứu 1 cách cụ thể nhất có thể hành vi khách hàng để nắm bắt được nhu cầu cá nhân, sở thích, thói quen tiêu dung của khách để xây dựng chiến lược Marketing tương ứng, từ đó thúc đẩy từng loại khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Ngoài ra, các nhà tiếp thị cũng rất quan tâm đến việc tìm hiểu xem những khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua hay không (kể cả các lợi ích xã hội nếu có) và họ cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi mua sắm và sử dụng sản phẩm. Bởi vì những tất cả những vấn đề này sẽ tác động đến lần mua sắm sau và thông tin truyền miệng về sản phẩm của họ tới những khách hàng khác.
Sơ đồ về Những tác động nhiều mặt đến hành vi khách hàng
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua được dùng như thế nào; những hành vi không thể quan sát được như những giá trị của khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào; và họ cảm thấy như thế nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều loại sản phẩm khác nhau…
Môi Trường Xã Hội Xung Quanh (Surrounding Social Environment) Trong Hành Vi Khách Hàng Là Gì?
Khái niệm
Môi trường xã hội xung quanh trong tiếng Anh tạm dịch là: Surrounding social environment.
Các cá nhân khi mua sắm và tiêu dùng thường có khuynh hướng làm giống những người xung quanh thuộc nhóm mà họ ưa thích. Do vậy, hành vi khách hàng chịu ảnh hưởng khá nhiều từ môi trường xã hội xung quanh.
Việc mua sắm có thể tạo ra những sự quen biết mới, gặp gỡ những người bạn hiện có hoặc chỉ là gần những người khác. Nó cho phép mọi người giao tiếp với những người khác có những quan tâm giống nhau.
Ví dụ: Những người chơi gold say mê ra nước ngoài, đến các cửa hàng bán đồ thể thao để có thể tìm gặp những người cùng sở thích và trao đổi thông tin với người bán hàng am hiểu về môn thể thao này.
Môi trường xã hội xung quanh là một trong những loại tác động tình huống trong hành vi của một cá nhân trong việc thực hiện quyết định mua sắm sản phẩm.
– Các nhà tiếp thị cần phải hiểu những tình huống nào ảnh hưởng đến việc mua sắm các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ để có thể phục vụ tốt nhất các khách hàng của thị trường mục tiêu khi những tình huống này xuất hiện.
– Các nhà tiếp thị muốn dự đoán một cách chính xác những tình huống khác nhau và những chiến lược marketing-mix sẽ tác động như thế nào.
Xếp loại tình huống theo hướng tác động
Bối cảnh thời gian chính là tác động của thời gian đến hành vi khách hàng, cụ thể như sau:
+ Thời gian dành cho việc mua sắm của khách hàng nhiều hay ít, nếu khách hàng có ít thời gian dành cho việc mua sắm thì thường có khuynh hướng ít tìm kiếm thông tin hơn và mua sắm những nhãn hiệu quen thuộc
+ Có những sản phẩm, dịch vụ được kinh doanh theo mùa, chẳng hạn vào những ngày lễ thì nhu cầu của khách hàng tăng lên đối với một số sản phẩm dịch vụ khá rõ
– Xác định nhiệm vụ mua sắm
+ Nhu cầu cấp bách của khách hàng về một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Mua để sử dụng hay cho – tặng cho ai? Đây là những yếu tố quan trọng có tính quyết định.
– Trạng thái trước khi mua sắm
Ví dụ: Quà sinh nhật cho người yêu có khuynh hướng lãng mạn, còn quà cưới có khuynh hướng hữu dụng.
Tuyết Nhi
Bạn đang đọc nội dung bài viết Hành Vi Khách Hàng Là Gì? 5 Bước Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!