Cập nhật nội dung chi tiết về Hiểu Đúng Về Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng mới nhất trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.
Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Bạn Nên Biết
Quản trị quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship management) đã xuất hiện trên thị trường từ lâu, tuy nhiên, một số nhân viên trong ngành, thậm chí là những nhà lãnh đạo vẫn chưa thực sự hiểu rõ về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng.
Định nghĩa về quản trị quan hệ khách hàng
Khi nói về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), chúng ta thường đề cập đến một hệ thống, một công cụ giúp ban lãnh đạo quản lý tất cả các mối quan hệ trong công ty, theo dõi quá trình tương tác giữa nhân viên với khách hàng, giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và nhiều hơn nữa. Và chắc chắn rằng, công nghệ này là một phần tất yếu của quản lý doanh nghiệp trong thời đại digital.
Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng là giúp công ty kết nối hiệu quả với khách hàng, hợp lý hóa quy trình cung cấp dịch vụ và cải thiện doanh số bán hàng. Theo đó, giải pháp này tập trung vào khai thác dữ liệu về khách hàng như: thông tin liên hệ, lịch sử tương tác, sở thích … từ đó, doanh nghiệp có thể củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng cũng như cải tiến chiến lược kinh doanh phù hợp hơn.
CRM dành cho ai?
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sẽ cung cấp một phương pháp quản lý mối quan hệ thành công cho mọi ngành nghề, mọi phòng ban trong công ty – từ bộ phận bán hàng, tổng đài tư vấn, marketing, tuyển dụng, tiếp thị… thông qua việc sử dụng tối đa những thông tin liên hệ của khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng hơn trong khâu xác định các cơ hội bán hàng và ghi lại các vấn đề đã xảy ra.
Ngoài ra, với khả năng hiển thị có logic và dễ dàng truy cập kho dữ liệu, tất cả nhân viên trong công ty đều có thể thấy khách hàng đã được tiếp cận như thế nào, họ đã mua gì, thời điểm diễn ra giao dịch lần cuối, …Đồng thời, một khi người dùng nắm bắt rõ ràng về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh, đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp nhỏ – nơi các nhóm cần tìm cách làm nhiều công việc hơn với số lượng nhân sự khiêm tốn.
Các chức năng chính của CRM
Quản lý bán hàng tự động
Hỗ trợ quản lý quá trình bán hàng theo từng giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động bán hàng một cách tự động, nhân viên chỉ việc nhập theo các thao tác đơn giản. Quản lý marketing: tích hợp email marketing, sms marketing, tổng đài IP… giúp doanh nghiệp xác định và nắm bắt các thông tin của các khách hàng tốt nhất , từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ
Quy trình hoạt động
Quy trình hoạt động của CRM có 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín: “Marketing – Sales – Service – Analysis – Collaborative”. Và đương nhiên , dù bạn lựa chọn đâu là điểm bắt đầu thì bản chất của quản trị quan hệ khách hàng vẫn luôn đặt khách hàng làm trung tâm.
Sales: Được xem như là một nhiệm vụ chính của CRM, do vậy kỹ năng bán hàng của nhân viên cần được rèn giũa qua các công việc thực tế như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền…
Service: Mục đích của quá trình cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi email/ sms chúc mừng…) là thu hút khách hàng quay trở lại mua hàng những lần tiếp theo, gia tăng độ nhận diện thương hiệu.
Analysis : Phân tích, đánh giá được coi là những yếu tố then chốt cho công việc Marketing, Sales và CSKH. Đây là cơ sở để doanh nghiệp phân tích khách hàng theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy…. cũng như đánh giá tỷ lệ thành công từng chiến dịch marketing.
Collaborative: Giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh từ liên hệ trực tiếp, fax, điện thoại, website, email hay sự hỗ trợ giữa các nhóm nhân viên với các kênh tiếp thị trở nên nhanh chóng và đơn giản.
Hy vọng những chia sẻ trên về bản chất của quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Liên hệ với chúng tôi để được tìm hiểu kỹ hơn tại chúng tôi hoặc gọi qua số hotline: 024. 7300 8555 / 0922 99 1234 để được tư vấn miễn phí.
Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Là Gì?
Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, từ đó có thể đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt hơn và thiết lập mối quan hệ bền vững với họ.
Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh, chính vì thế mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua được hoạt động này để mang lại nhiều hơn những lợi ích thiết thực cho sự phát triển của công ty.
Việc theo dõi thông tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định kinh doanh đúng đắn và phù hợp. Từ đó gia tăng sự thấu hiểu khách hàng và đề ra những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận và cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng nhằm đánh bại các đối thủ cạnh tranh.
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được lượng khách hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Nhờ đó chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể, các công việc khác cũng diễn ra suôn sẻ hơn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng một quy trình làm việc hệ thống và chuyên nghiệp nhờ hoạt động quản trị khách hàng, góp phần đơn giản hóa các chiến dịch marketing.
Tuy quản trị quan hệ khách hàng không phải là một khái niệm xa lạ đối với nhiều người nhưng hoạt động này vẫn chưa thực sự hiệu quả ở nhiều doanh nghiệp. Để công việc quản trị khách hàng được diễn ra suôn sẻ hơn, bạn cần xây dựng một quy trình với những bước như sau:
Công việc đầu tiên và quan trọng nhất để quản trị khách hàng hiệu quả đó là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Có rất nhiều khách hàng trên thị trường nhưng chỉ có một tập khách hàng nhất định phù hợp với đặc điểm và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định rõ ràng và chính xác những khách hàng này, doanh nghiệp mới có thể thu hút khách hàng đến với mình và tập trung phục vụ họ một cách tốt nhất.
Bước 2: Sử dụng dữ liệu khách hàng
Sau khi có khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp sẽ xây dựng một danh sách khách hàng bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. Bạn có thể thu thập các thông tin về giới tính, độ tuổi, thói quen trong quá trình bán hàng để có được dữ liệu đầy đủ và chính xác nhất. Điều này sẽ góp phần giúp việc đưa ra quyết định bán hàng và hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Bước 3: Xây dựng các quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng
Doanh nghiệp cần phân loại khách hàng thành từng nhóm riêng dựa trên hành vi mua hàng của họ hoặc mức độ thân thiết. Từ đó sẽ xây dựng được quy chuẩn chăm sóc cho từng loại khách hàng. Thực hiện chăm sóc khách hàng theo các quy chuẩn riêng không chỉ đưa đến hiệu quả tối ưu hơn mà còn giảm bớt chi phí. Hơn nữa, nhân viên chăm sóc cũng dễ dàng hơn khi hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có nhu cầu, hành vi khác nhau.
Bước 4: Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
Dựa trên các quy chuẩn đã xây dựng để chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Trước khi bán hàng, doanh nghiệp có thể gửi những thông tin về sản phẩm, về chương trình khuyến mãi đến những đối tượng tiềm năng. Trong quá trình bán hàng, dựa trên yêu cầu của khách, doanh nghiệp sẽ đưa đến cho họ những sản phẩm phù hợp nhất. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất như tặng quà, tư vấn với mục đích thiết lập mối quan hệ bền vững và thu hút khách hàng quay lại mua hàng trong những lần sau.
Bước 5: Thực hiện kiểm tra, đánh giá và sửa đổi
Doanh nghiệp sẽ dựa trên kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng theo kỳ để đánh giá hiệu quả đối với công việc kinh doanh như thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ có thể sửa đổi hoặc bổ sung vào quy trình để công việc diễn ra suôn sẻ và đưa đến kết quả tốt hơn. Bên cạnh đó việc kiểm tra đánh giá còn giúp doanh nghiệp theo dõi được nhân viên của mình trong quá trình làm việc.
Bài viết đã giúp bạn hiểu rõ quản trị khách hàng là gì cũng như đưa ra quy trình quản lý quan hệ khách hàng cần có dành cho doanh nghiệp. Hy vọng những chia sẻ trên sẽ giúp cho doanh nghiệp xây dựng được quy trình hợp lý và thực hiện hoạt động quản trị khách hàng hiệu quả, đưa đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Quý doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, hãy liên hệ cho chúng tôi để được tư vấn cụ thể.
Thông tin liên hệ:
Công ty Cổ phần Dịch vụ và Công nghệ TIT
🏢 Tầng 16 – Vinaconex 6 – 475 Nguyễn Trãi – Hà Nội
🏘31/45A Ung Văn Khiêm, P25, Bình Thạnh, Tp.HCM
☎ 04 7306 1636
📞0974 69 6600
📧 info@tit-vn.com
🌏 https://faceworks.vn/
Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Trong Thời Kỳ Hiện Tại
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÓ DỄ DÀNG?
Thực trạng khó khăn của doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ khách hàng.
Thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược quản trị quan hệ hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như:
Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh;
Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới; doanh nghiệp dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc;
Tốn nhiều thời gian vào công việc quản lý quan hệ khách hàng và các báo cáo thủ công, dẫn đến giảm thời gian vào công việc tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng cũng như thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiện có;
Rất nhiều thông tin quan trọng không được chia sẻ giữa các nhân viên và lãnh đạo; thậm chí nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót hoặc bị lãng quên trong quá trình quản lý;
Khó khăn cho việc theo dõi, đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên kinh doanh cũng như dự đoán, dự báo được doanh số ở hiện tại và triển vọng của doanh nghiệp.
Đối với CEO:
* Một số đòi hỏi quá nhiều về, họ nghĩ rằng CRM gần như đã có sẵn các cách thức giúp họ giải quyết các vấn đề đang vướng mắc trong hoạt động doanh nghiệp và thường giao cho bộ phận IT quản lý, không có nhân sự chuyên trách.
* Để áp dụngcho một doanh nghiệp, bản thân CEO cũng phải thay đổi cách làm việc. Trong khi đó bất kỳ doanh nghiệp nào nếu chưa có hẳn một khái niệm về marketing, nếu trang bị công cụ CRM gần như phải thay đổi trên 20% cách thức điều hành, doanh nghiệp ít khi có được một cách nhìn đúng về CRM, do vậy có khoảng 70% doanh nghiệp thất bại khi trang bị công cụ CRM. Bất kỳ CEO nào khi trang bị CRM cũng mong muốn tăng năng suất, tăng hiệu quả … nhưng lại không biết cách thức tổ chức dữ liệu, xây dựng một chiến lược công ty và chiến dịch bán hàng trên công cụ CRM …. Bản thân các CEO quen làm việc trên sổ sách, mail, note .. và theo các sở thích thuận tiện khác, nay áp dụng CRM cũng bị bắt buộc phải tuân theo quy trình khi chưa thấy được hiệu quả.
* Tại các doanh nghiệp có các bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân ở bộ phận này thường có một cách thức thực hiện riêng: Mỗi cá nhân thường có nguồn database khách hàng riêng, ít chia xẻ. CEO chỉ cần quan tâm đến doanh số bán hàng. Do vậy, việc quan tâm khách hang sau bán hang thường được ít quan tâm vì đơn giản là các nhân viên Sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Mặt khác, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, do vậy cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng sản xuất kinh doanh các sản phẩm của mình. Thông thường mỗi nhân viên hoặc sale luôn có một vùng “an toàn” hay “bí mật” của mình, ít khi chia xẻ, đấy là trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy phải gò bó do phải thường xuyên cập nhật và chia sẻ dữ liệu thông tin mà không mang lại lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt cho mình, nên thường chống đối hay tham gia chiếu lệ.
* Bảo mật thông tin cũng là một trở ngại lớn nhất khi áp dụng CRM. Việc áp dụng công cụ CRM đôi khi lộ bí mật khách hàng vào tay đối thủ kinh doanh.
Cơ hội phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam :
Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketing hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý quan hệ khách hàng theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý quan hệ khách hàng chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa được.
* Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có cái nhìn đúng về CRM.
* Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.
* Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.
Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay: gần như chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này cũng dễ hiểu, vì đây là bí mật kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, trong thời kỳ cạnh tranh khó khăn thì chúng ta phải trang bị phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng để có thể tồn tại lâu trong thị trường.
Quan Hệ Khách Hàng Là Gì? Nghề Quan Hệ Khách Hàng
Chuyên viên QHKH (CRM – Customer Relationship Manager) – “thuật ngữ” thường xuyên xuất hiện khi các bạn tiếp cận các thông tin cơ bản về ngân hàng.
Đây là 1 trong những vị trí tuyển dụng rất nhiều, ưu tiên những người trẻ trung, năng động, chấp nhận các bạn sinh viên vừa mới tốt nghiệp.
Để mô tả rõ ràng, UB Academy sẽ phân tích trên 6 góc độ sau:
Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện nay, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng KH mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận, với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán các SP cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn các công việc, từ Bán các SP tiền gửi tiết kiệm, mở TK Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng, và bán các SP bảo hiểm… Được hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả các SP có thể bán được tại Ngân hàng.
Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó.
Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng, quản lý KH theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các SP, phục vụ tối đa các nhu cầu của KH.
Hiện tại, đa phần các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc các tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng.
Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng:
Chuyên viên QHKH Cá nhân: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHCN và Hộ kinh doanh cá thể.
Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp: Phụ trách chăm sóc phát triển các KHDN vừa và nhỏ SME, các KHDN lớn.
Như vậy, đó là câu chuyện tổng quan nhất về vị trí Chuyên viên Quan hệ khách hàng, đi vào chi tiết sâu hơn, chúng ta cần phải Tìm hiểu công việc chúng tôi – Họ làm gì?
Thứ 2: Công việc của Chuyên viên Quan hệ Khách hàng
Có khá nhiều cách giải thích về Công việc của CV QHKH. Bạn đã từng nghe đến công việc của họ như: Cho vay; Huy động; Bán sản phẩm thẻ; Bán chéo; Tư vấn và chăm sóc KH…….
Điều đó đúng, nhưng đứng trên khía cạnh của 1 người đi bán hàng, chúng ta nên có 1 định hướng tổng thể hơn.
Về bản chất, Chuyên viên QHKH là vị trí bán hàng chủ lực tại Ngân hàng. Chính vì vậy, công việc của 1 CVQHKH tuân thủ theo đúng Quy trình bán hàng cơ bản, gồm 6 bước như sau:
Trước khi bán hàng, bạn cần nắm rõ “Vũ khí”trong tay – đó chính là các Sản phẩm, chính sách ưu đãi, định hướng bán hàng của Ngân hàng. Đây là điều mà nhiều CVQHKH thực tế khi bán hàng thường thiếu sự quan tâm.
Đây là công việc ưu tiên số 1 của CV QHKH, vì bản chất CVQHKH vẫn là sale, và với sale thì bán hàng mới là công việc quan trọng nhất. Để bán được hàng, CVQHKH cần xác định rõ KH mục tiêu là ai? Nguồn KH ở đâu? Làm thế nào để có thể tiếp cận được KH?
Theo đó, CVQHKH tư vấn nhằm cung cấp các Sp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của Khách hàng, trên cơ sở cân đối giữa Lợi ích của KH và Ngân hàng.
Chốt bán hàng là bước cực kỳ Quan trọng trong việc bán hàng, đòi hỏi CVQHKH cần nhận diện rõ ràng Thời điểm chốt sale phù hợp, tâm lý Khách hàng.
Đây là bước mà nhiều CVQHKH thường hay bỏ quên, được hiểu sau khi bán hàng xong là xong, không có sự quan tâm , chăm sóc và phục vụ KH sau bán.
Hiện tại, chăm sóc sau bán được rất nhiều các DN kinh doanh về dịch vụ đặc biệt quan tâm, nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi sự quan tâm chăm sóc, phục vụ, khai thác sâu nhu cầu tiềm tàng của các KH đang giao dịch.
Với 6 bước bán hàng này, mô tả rõ ràng & logic các bước công việc mà CVQHKH cần phải thực hiện.
Sản phẩm bán của CVQHKH tùy thuộc vào từng đối tượng Khách hàng. Theo đó, chúng ta sẽ cùng nhau phân tích Sản phẩm của KHCN & KHDN như sau:
3.1. Với Khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân được hiểu là Cá nhân & Hộ kinh doanh cá thể/gia đình. Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHCN:
Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau
Theo kỳ hạn: Tiền gửi Có kỳ hạn & Không kỳ hạn
Theo thời gian gửi: Tiền gửi tiết kiệm 1 tuần, 2 tuần à 60 tháng là dài nhất
Theo kỳ trả lãi: Tiền gửi tiết kiệm lãi trả trước, trả sau, trả định kỳ hàng tháng
Theo sản phẩm đặc thù: Tiền gửi tiết kiệm truyền thống/ rút gốc linh hoạt/ hưu trí/ cho con/ Online/ Mobile…
Nhóm 2: Nhóm SP cho vay: Phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau
Theo tài sản: Cho vay có tài sản bảo đảm (Thế chấp) & Không có tài sản bảo đảm (Tín chấp)
Theo mục đích: Cho vay tiêu dùng (gồm: Cho vay mua ô tô/mua xây sửa bất động sản/mua nhà dự án/tiêu dùng có TSBĐ); Cho vay kinh doanh (gồm: Cho vay Sản xuất kinh doanh; Cho vay đầu tư Chứng khoán..)
Phân loại khác: Cho vay thấu chi, Cho vay qua thẻ tín dụng, Cầm cố sổ tiết kiệm…
Nhóm 4: Nhóm Dịch vụ khác: Chuyển tiền, Bảo hiểm, Kiều hối, Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking…)
3.2. Với Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Các DN vừa và nhỏ (SME) & các DN lớn (Phân loại DN theo từng tiêu chí của Ngân hàng, theo xét theo quy mô Doanh thu/năm)
Có 4 nhóm sản phẩm dành cho KHDN:
Nhóm 1: Nhóm SP tiền gửi & quản lý tài khoản
SP tiền gửi: Tiền gửi Không kỳ hạn; Có kỳ hạn (Tương tự giống với KHCN)
SP quản lý tài khoản: Tài khoản thanh toán; Tài khoản ký quỹ; Tài khoản trả lương..
Phương thức Chuyển tiền quốc tế
Phương thức Nhờ thu
Phương thức tín dụng chứng từ (L/C): L/C UPAS, L/C trả ngay, L/C trả chậm…
Nhóm 4: Nhóm SP ngoại hối & giao dịch nguồn vốn
Mua bán ngoại tệ
Các giao dịch phái sinh: Giao ngay, kỳ hạn, hoán đối, tương lai & quyền chọn
Thứ tư: Chuyên viên QHKH đạt được cơ hội & đối mặt với những áp lực gì?
Với các công việc được mô tả phía trên trên, chúng ta có thể mường tượng phần nào khối lượng công việc và áp lực đối với nó. Sở dĩ chúng ta đề cập đếnáp lực trước, để các bạn thấy rằng đây là một nghề không hề “như mơ”.
Về cơ bản, 1 CVQHKH phải chịu những áp lực công việc sau:
Thứ 1, Áp lực về thời gian: Một CVQHKH thực thụ phải là một người có ý thức về thời gian tốt, không chỉ trong công việc nội bộ mà còn với cả khách hàng. KH hiện tại rất khó tính, thường yêu cầu khắt khe về thời gian hoàn thành công việc. Vì vậy, Tốc độ xử lý công việc là điều cực kỳ quan trọng trong nghề dịch vụ, đặc biệt đối với NH.
Thứ 2, Áp lực về doanh số: Hầu hết các ngân hàng đều sử dụng chỉ tiêu về doanh số (KPI – Key Performance Indicator) để làm động lực thúc đẩy quá trình làm việc của nhân viên. Doanh số ở đây không chỉ đơn thuần là doanh số cho vay mà còn có thể là các loại doanh số khác như: doanh số huy động, doanh số thu phí, chỉ tiêu thẻ, phí bảo hiểm ….
Thứ 3, Áp lực về tính chính xác và trách nhiệm công việc: Mọi rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng, về cơ bản đều xuất phát từ Chuyên viên QHKH. Vì vậy, công việc này bên cạnh yếu tố “Nhanh”, mà cần phải đảm bảo về Tính chính xác trong công việc, từ việc Đánh giá, lựa chọn, thẩm định hồ sơ Khách hàng kỹ lưỡng, chi tiết. Đồng thời, CVQHKH chịu trách nhiệm trước những tổn thất có thể gây nên do Khách hàng không trả được nợ.
Với Áp lực như vậy thì làm chuyên viên QHKH sẽ được gì?
Đầu tiên, Các bạn sẽ Được làm việc tại môi trường tốt: Hầu hết các ngân hàng đều là những môi trường làm việc năng động, trẻ trung, tính minh bạch cao, con người thân thiện hòa đồng.
Thứ 2, các bạn có cơ hội được giao tiếp rộng rãi: Nếu bạn là chuyên viên QHKH thì khả năng giao tiếp của bạn sẽ được cải thiện đáng kể sau năm làm việc đầu tiên. Mối quan hệ của bạn sẽ được mở rộng, bạn sẽ có cảm giác làm chủ cuộc sống tốt hơn và trưởng thành nhanh hơn rất nhiều.
Thứ 3, Chế độ đãi ngộ, lương + thưởng tốt: Hầu hết các ngân hàng đều có lương và thưởng khá tốt so với các doanh nghiệp bên ngoài. Tuy nhiên, mức thưởng phụ thuộc vào khả năng hoàn thành công việc của bạn so với chỉ tiêu đề ra.
Thứ 4, Cơ hội thăng tiến: Với các vị trí bán hàng, cơ hội thăng tiến là rộng mở và rõ ràng. Nếu bạn hoàn thành được chỉ tiêu đề ra các tối thiểu 3 kỳ đánh giá liên tiếp (tương ứng tối thiểu 1.5 năm), bạn có cơ hội được ứng tuyển nội bộ tại các vị trí cao hơn. Bên cạnh đó, sau khi đã tích lũy kinh nghiệm, bạn hoàn toàn có thể “nhảy việc” sang các Ngân hàng khác với những vị trí tốt hơn ban đầu.
Thứ 5, Khả năng tư duy: Đây là cái được cuối cùng và quan trọng nhất, nó ảnh hưởng lớn đến sự nghiệp của bạn sau này. Nếu bạn là người có óc sáng tạo, nhanh nhạy, tư duy tốt thì đây là môi trường lý tưởng cho bạn rèn luyện điều đó.
Thứ năm: Với cơ hội, thách thức như trên, chuyên viên QHKH cần những phầm chất, kỹ năng gì để phù hợp?
Yếu tố quan trọng nhất, bạn cần phải trung thực. Mọi hành vi không trung thực đều có thể dẫn tới hậu quả khôn lường và sẽ ảnh hướng đến túi tiền của bạn.
Thứ 2, Bạn cần nhanh nhẹn, chủ động, khả năng tư duy, nắm bắt cơ hội tốt: Khả năng này sẽ giúp bạn nhanh chóng làm cho khách hàng hài lòng và đến với bạn nhiều hơn, cũng như tìm kiếm được nhiều khách hàng mới hơn.
Thứ 3, bạn cần có kiến thức chuyên môn về tín dụng và kiến thức kinh tế tổng hợp, có khả năng phân tích nhanh, tốt, đồng thời cần quyết đoán trong công việc.
Chúng ta có 2 lộ trình thăng tiến cơ bản trong vị trí này.
Lộ trình đi lên được mô tả cơ bản theo số năm kinh nghiệm làm việc, với điều kiện hoàn thành được chỉ tiêu đề ra tại các kỳ đánh giá.
Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH
Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH
Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng
Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh
Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở
Lộ trình Đi ngang thường dành cho những người muốn có sự Ổn định hơn (ngại đối mặt với chỉ tiêu, Áp lực gia đình sau hôn nhân..). Lộ trình này được mô tả cơ bản với những sự lựa chọn bên cạnh công việc của CVQHKH, tuy nhiên, yêu cầu Tối thiểu 2 năm kinh nghiệm làm QHKH.
Sau 2 năm có kinh nghiệm bán hàng, bạn có thể thử sức tại các vị trí sau:
Thông thường, khi đi phỏng vấn tuyển dụng tại Ngân hàng, các bạn sẽ phải đối mặt với 1 trong những câu hỏi cực kỳ phổ biế, đó là: “Em hiểu gì về công việc mình ứng tuyển”.
Tất nhiên, có nhiều cách để trả lời câu hỏi này. Nhưng, bài toán ở đây là làm thế nào mà chúng ta có thể lồng ghép được các kiến thức về Công việc CVQHKH với Cơ hội/cái được ở vị trí này, đồng thời dẫn chiếu được Sự phù hợp với những gì mình Có.
Chúng ta sẽ cùng nhau tham khảo 1 ví dụ như sau:
Sau đó, điều quan trọng nhất đối với 1 người đi bán hàng, là khả năng chốt bán hàng – Đây là kết quả của quá trình tư vấn SP phù hợp với nhu cầu KH, giải quyết bài toán lợi ích của KH và Ngân hàng.
Tuy nhiên, đặc biệt hơn nữa, đối với NH là 1 môi trường kinh doanh chuyên nghiệp, hướng tới dịch vụ KH hoàn hảo, vì vậy, yếu tố Chăm sóc sau bán hàng/Kiểm soát sau nhằm hỗ trợ KH, giải quyết các vướng mắc, đồng thời tư vấn khai thác thêm các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Đây là yếu tố cực kỳ quan trọng.
Và như vậy, được hiểu rằng, Quan hệ khách hàng chính là công việc bán hàng, trong đó yêu cầu Khả năng giao tiếp, đàm phán, đồng thời nắm vững được các nguyên tắc cơ bản về Dịch vụ Khách hàng!
Với các yếu tố trên, bản thân em tự nhận thấy mình có những điểm phù hợp
(Ví dụ, khi đi làm thêm, bạn đã phải tìm kiếm KH như thế nào, chăm sóc KH như thế nào? Dẫn chứng ra những việc bạn đã làm và những việc NH yêu cầu có sự phù hợp với nhau)”
Đó chính là sự logic có lồng ghép sự khác biệt mà bạn hoàn toàn có thể nêu ra.
Với các thông tin cơ bản trên, hy vọng giúp các bạn có thêm nhiều góc nhìn về Công việc của 1 CVQHKH, đồng thời tự đánh giá được xem “Mình có phù hợp với nghề này hay không”?
Tác giả: Nguyễn Hải Phong – PGĐ UB Academy
Bạn đang đọc nội dung bài viết Hiểu Đúng Về Bản Chất Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!