Đề Xuất 12/2022 # Tăng Giá Trị Sản Phẩm Nhờ Dịch Vụ Khách Hàng / 2023 # Top 15 Like | Sieuphampanorama.com

Đề Xuất 12/2022 # Tăng Giá Trị Sản Phẩm Nhờ Dịch Vụ Khách Hàng / 2023 # Top 15 Like

Cập nhật nội dung chi tiết về Tăng Giá Trị Sản Phẩm Nhờ Dịch Vụ Khách Hàng / 2023 mới nhất trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng thông tin trong bài viết sẽ đáp ứng được nhu cầu ngoài mong đợi của bạn, chúng tôi sẽ làm việc thường xuyên để cập nhật nội dung mới nhằm giúp bạn nhận được thông tin nhanh chóng và chính xác nhất.

Giá cả, giá thành và giá trị sản phẩm là các yếu tố khác nhau cấu thành nên hàng hóa. Nếu biết cách tăng giá trị sản phẩm, bạn hoàn toàn có thể khiến khách hàng “rút ví” dễ dàng và quay lại vào lần kế tiếp. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng góp phần làm tăng giá trị sản phẩm.

Định nghĩa giá cả, giá thành và giá trị sản phẩm

Giá cả có thể được hiểu là khoản tiền phải trả để sở hữu sản phẩm. Giá thành là số tiền phát sinh trong quá trình sản xuất hàng hóa, hay giá trị được tính bằng tiền của các nguồn lực tạo ra sản phẩm. Ngược lại, giá trị nhằm ám chỉ ích lợi của hàng hóa hay dịch vụ đối với một cá nhân cụ thể.

Tạo sự khác biệt mạnh mẽ giữa công ty của bạn và các đối thủ cạnh tranh.

Không những tăng số lượng mà còn tăng chất lượng khách hàng tiềm năng.

Giành thị phần trong những phân khúc mục tiêu.

Cải thiện khả năng quản lý và điều hành công ty.

Tăng lợi nhuận.

Đảm bảo rằng moi người trong công ty tương tác với khách hàng theo một thông điệp chung.

Về cơ bản, việc tăng giá trị sản phẩm cần đáp ứng những yêu cầu sau:

Sử dụng phương châm kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn) như điểm khởi đầu để diễn tả giá trị sản phẩm.

Thêm nhu cầu của thị trường mục tiêu. Những vấn đề nào mà các khách hàng mục tiêu đang cần phải giải quyết? Điều gì không đem lại lợi ích cho họ?

Nhấn mạnh lợi ích thay vì tính năng. Không giải thích công nghệ xuất chúng thế nào, thay vào đó hãy khiến khách hàng hiểu họ nhận được gì khi sử dụng công nghệ đó. Các ví dụ về lợi ích đem lại cơ hội thu lợi nhuận lớn hơn, lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí, tăng sự tiện lợi cho khách hàng, tăng ROI.

Sử dụng ví dụ hữu hình: ngắn gọn, chính xác, cụ thể, bao gồm số liệu, phần trăm và khoảng thời gian.

Luôn rõ ràng. Viết thông điệp súc tích trong 2 câu.

Khác biệt hóa công ty so với đối thủ. Bạn có gì mà những công ty khác không có? Lợi ích quan trọng nhất đối với khách hàng là gì?

Làm sao để tăng giá trị sản phẩm nhờ trải nghiệm khách hàng?

Khiến việc mua sắm trở nên nhanh hơn, thuận tiện hơn

Cửa hàng đầu tiên của Amazon – gã khổng lồ của thương mại điện tử, là một nơi ấm cúng với kệ gỗ, tường gạch, thoảng mùi hương cổ điển từ những cuốn sách giấy. Tuy nhiên, đó không phải một cửa hàng bình thường mà là một dạng “siêu cửa hàng”, một bước đột phá khép lại chuỗi quy trình kinh doanh trực tuyến của Amazon.

Cửa hàng trưng bày sách theo mức xếp hạng trực tuyến ít nhất là 4 sao, thiết kế riêng cho thị hiếu sách của độc giả ở Seattle theo dữ liệu về đọc của Amazon. Các xếp loại hạng mục theo kiểu đặc trưng của chúng tôi cuốn sách được mong chờ nhất trên chúng tôi những cuốn sách vừa ra mắt tuần này được đọc nhiều nhất; những cuốn được đặt trước nhiều nhất; sách xếp hạng 4,8 sao trở lên; danh sách 100 cuốn sách cần đọc trong đời trên Amazon.com… Những cuốn sách trưng bày ở vị trí ưu tiên đều có trích dẫn ý kiến của độc giả trực tuyến. Đặc biệt, giá sách chỉ bằng với giá bán trực tuyến của Amazon, khách hàng không phải lăn tăn so sánh giá cả giữa sách ở nhà sách và sách trực tuyến xem chênh lệch bao nhiêu như với các cửa hàng khác.

Đẩy nhanh tốc độ của trải nghiệm mua sắm không chỉ để đáp ứng đơn đặt hàng. Điều này còn mang ý nghĩa bạn và cộng sự có thể hỗ trợ khách hàng nhanh tới đâu. Bạn càng tiếp cận khách hàng nhanh hơn, họ càng có xu hướng mua sắm với bạn. Trái lại, bạn càng khiến họ chờ đợi lâu, họ càng có khả năng thay đổi suy nghĩ và chọn một nhà bán lẻ khác.

Điều này đúng bất kể khách hàng mua sắm tại cửa hàng hay trực tuyến, do đó đội ngũ nhân viên cần hỗ trợ khách hàng nhanh nhất có thể. Hãy cung cấp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng các công cụ và công nghệ thích hợp.

Sự đảo đảm là thứ sẽ thuyết phục người mua hàng chọn bạn thay vì đối thủ. Khách hàng muốn cảm thấy tự tin vào quyết định mua sắm của bản thân, do đó, hãy luôn cố gắng đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng trong suốt hành trình mua sắm. Bạn có thể tạo điều kiện để khách hàng nhận lại tiền nếu họ thay đổi ý định mua sắm hàng hóa, mở rộng hạn hoàn đổi để khách hàng có nhiều thời gian kiểm nghiệm sản phẩm hơn.

Ví dụ điển hình ở đây đến từ Zappos. Rất nhiều sản phẩm trên trang web có thể được mua với giá rẻ hơn ở nơi khác nhưng nhiều khách hàng vẫn lựa chọn Zappos, tại sao vậy? Lý do nằm ở việc công ty có sự bảo đảm chắc chắn (hoàn trả miễn phí trong vòng 365 ngày), dịch vụ khách hàng xuất sắc và uy tín thương hiệu cao.

Tăng cường nỗ lực trong dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố hàng đầu giúp khác biệt hóa thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh. Đó là lý do tại sao việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng vững mạnh mang ý nghĩa tiên quyết.

Bước đầu tiên là trao quyền cho nhân viên. Như đã nói ở trên, bạn có thể trang bị cho họ với những công nghệ phù hợp, cho phép họ phục vụ khách hàng theo cách tốt nhất. Thêm vào đó, bạn cũng cần đào tạo nhân viên một cách phù hợp nhằm khiến cho tất cả nhân viên thực hiện chiến lược dịch vụ khách hàng đúng đắn. Đầu tư vào các công cụ và phương thức đào tạo sẽ trang bị cho nhân viên kiến thức căn bản và giúp họ thể hiện trước khách hàng một cách thực sự thuyết phục.

Cân nhắc tái định vị thương hiệu để tăng giá trị sản phẩm

Giá trị không phải lúc nào cũng là một khái niệm cụ thể. Trong một vài trường hợp, giá trị sản phẩm tồn tại ở dạng nhận thức của khách hàng.

Hãy xem xét quá trình tôm hùm xuất phát từ thức ăn dành cho từ nhân trở thành thứ thực phẩm xa xỉ. Vào thế kỷ 17, 18 và đầu thế kỷ 19, tôm hùm nhiều đến mức chúng chỉ có giá 0,11$/0,5kg và nằm trong bữa ăn dành cho tù nhân hay người giúp việc. Tuy nhiên, đến cuối thế kỷ 19, tôm hùm lại trở thành một món ăn kỳ lạ và trong những năm sau đó, nó được phục vụ trong các nhà hàng, tầng lớp thượng lưu bắt đầu ăn nó như là món chính trong bữa ăn. Sau đó, luật bảo tồn đã làm giảm lượng cung tôm hùm, gây nên sự tăng giá. Ngày nay, 0,5kg tôm hùm có giá khoảng 7,95$.

Cạnh tranh thông qua những điểm khác biệt sáng tạo và ý nghĩa

Thay vì mở rộng phạm vi sản phẩm, hãy cạnh tranh bằng những điểm chỉ công ty bạn mới có và khiến công ty trở thành chuyên gia mà khách hàng có thể tin tưởng được. Nói cách khác, đừng đầu tư tung ra nhiều sản phẩm, hãy tập trung vào những mặt hàng quan trọng và đưa chúng tới với đúng người cần.

Người mua hàng có rất nhiều thông tin khiến họ cảm thấy “quá tải”, do đó trở thành “chuyên gia” là một trong những cách tốt nhất để khác biệt hóa và đặt những đối thủ khác sang bên lề. Một nhà bán lẻ có thể nói: “Tôi là chuyên gia thời trang hay tôi là chuyên gia trong lĩnh vực kính mắt. Tôi sẽ không đem đến cho bạn chỉ một lựa chọn, thay vào đó số lựa chọn có thể lên tới con số 5. Và 5 lựa chọn này tôi biết là bạn sẽ cần bởi bạn đã hoàn thành biểu mẫu hoặc xem trong cẩm nang mua sắm. Hoặc, đơn giản tôi là chuyên gia trong lĩnh vực này, tôi nắm trong tay xu hướng và biết món đồ nào nên gợi ý cho bạn”.

Remote Stylist, một nền tảng bán đồ nội thất trực tuyến đã áp dụng điều trên. Để thêm giá trị sản phẩm, công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bằng những chuyên gia nội thất, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc lựa chọn món đồ phù hợp cho căn nhà trong mơ. Khách hàng có thể nói với chuyên gia thứ họ cần, mẫu thiết kế tham khảo, ngân sách họ có và các chuyên gia sẽ đưa ra những lựa chọn khác nhau phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Tăng giá trị sản phẩm qua dịch vụ

Kết hợp các dịch vụ với các sản phẩm bạn bán khiến sản phẩm độc đáo và hấp dẫn hơn. Nếu bạn đang cố gắng làm tăng giá trị sản phẩm hoặc trải nghiệm mua sắm, hãy cân nhắc cung cấp các dịch vụ đi kèm với chúng. Nếu bạn bán quần áo thời trang, hãy bắt đầu cung cấp dịch vụ định hình phong cách cá nhân. Nếu bạn bán đồ nội thất, tại sao không cung cấp các tư vấn viên tại gia nhằm giúp người mua lựa chọn đúng sản phẩm cần thiết?

Ví dụ, Shoes Feet Gear, một nhà bán lẻ giày dép đồng thời là một nơi cung cấp dịch vụ châm cứu bàn chân. Bên cạnh việc bán những đôi giày, công ty đồng thời cung cấp các phương pháp điều trị cho bàn chân, đầu gối và giảm đau các bộ phận này, làm tăng giá trị sản phẩm chủ yếu là những đôi giày một cách đột phá.

Đặt giá cả sang một bên

Có một sự thật không thể chối cãi, đó là tiền bạc không phải vấn đề dễ chịu, không ai thích nói về những con số khổng lồ khi phải chi trả để mua sắm thứ gì đó. Khi đó là một chiếc bánh mì từ xe hàng ven đường, tiền không quá quan trọng. Tuy nhiên, khi đó là một chiếc xe, xa xỉ phẩm hay đồ trang sức đắt tiền, các thương hiệu nên đặt giá cả sang một bên và tập trung vào một thứ khác.

Đây chính xác là điều De Beers, một hãng kim cương lâu đời đã làm trong suốt 70 năm. Vào năm 1947, slogan của hãng: “Kim cương là vĩnh cửu”. 5 chữ đơn giản này khiến khách hàng không còn quá ám ảnh về số tiền bỏ ra. Thay vào đó, họ nghĩ đến sự đầu tư vào niềm hạnh phúc trường tồn. Đến đây, bạn đã biết mình phải làm gì?

Cách làm này được nhiều công ty sử dụng để kéo khách hàng quay trở lại, đặc biệt là trong những ngành có sự cạnh tranh cao. Họ thực hiện các chương trình tri ân nhằm tạo động lực để khách hàng mua sắm lần kế tiếp. Cuối cùng, các chương trình làm tăng giá trị thương hiệu bởi khách hàng biết họ sẽ nhận được nhiều hơn là sản phẩm đơn thuẩn. Họ còn nhận được phần trăm giảm giá, giải thưởng hay sự công nhận.

Hàng ngàn công ty có chương trình tri ân hay chương trình dành cho khách hàng thân thiết, nhưng Sephora, nhà bán lẻ mỹ phẩm lớn, có thể là một trong những ví dụ điển hình nhất. Chương trình “Vẻ đẹp từ bên trong” (Beauty Insider) miễn phí tham gia và cho điểm khách hàng với mỗi đơn vị tiền được tiêu dùng. Việc này rõ ràng đã thêm giá trị vào mỗi sản phẩm riêng lẻ trong cửa hàng.

Nhiều người ưa thích việc đến cửa hàng và tận tay lựa chọn sản phẩm. Tuy nhiên, đa phần người mua, đặc biệt là nam giới lại không mấy thiết tha khi phải ra ngoài mua sắm. Điều này đặc biệt đúng khi bản chất sản phẩm không có gì hấp dẫn. Để tăng giá trị sản phẩm cho những hàng hóa dạng này, hãy cải thiện trải nghiệm mua hàng thực tế. Trong bán lẻ, bạn có thể hình dung nó như công việc tặng đồ ăn nhẹ miễn phí cho khách hàng. Trong thương mại điện tử, điều này được hiểu là tinh giản công việc tìm kiếm nhằm hạn chế đến mức thấp nhất rắc rối có thể xảy ra.

Một trong những ví dụ hàng đầu là Costco. Nhà bán lẻ này phát miễn phí mẫu dùng thử trong toàn bộ cửa hàng để thu hút khách hàng tới mua sắm trực tiếp và tăng doanh số một số mặt hàng cụ thể. Cách tiếp cận về mặt tâm lý học nhằm nâng cao giá trị này đã đem đến kết quả rất khả quan cho công ty.

Nguồn: Keydifferences, Mycustomers, Entrepreneurship, Vendhq, SaigonTimes

4 Kỹ Năng Tư Vấn Sản Phẩm Và Dịch Vụ Cho Khách Hàng / 2023

Mặc dù S3 chuyên về mảng tư vấn giải pháp quản lý bán lẻ và cung cấp phần mềm quản lý kho trực tuyến nhưng đôi khi cũng nhận được một số câu hỏi từ các bạn trẻ quan tâm đến kỹ năng bán hàng và chuẩn bị bước vào con đường sale chuyên nghiệp.

Kỹ năng tư vấn sản phẩm bao gồm những gì?

Cần thực hiện ra sao?

Có những khó khăn nào cần chuẩn bị trước?

Cách tư vấn khách hàng hiệu quả hay không tùy thuộc vào kỹ năng mềm của mỗi người.

Tuy nhiên, S3 cũng muốn đưa ra chút góp ý dựa trên kinh nghiệm tư vấn của mình trong những năm qua. Đối với kỹ năng tư vấn, bạn nên tập trung vào 4 yếu tố quan trọng sau đây:

1. Kỹ năng tiếp cận Khách hàng

Mục tiêu của bạn khi tiếp cận khách hàng là làm cho khách hàng mở lòng, sẵn sàng trao đổi với bạn về những vấn đề họ đang quan tâm.

Bạn có thể tìm hiểu và áp dụng nhiều kỹ thuật khác nhau để thực hiện tốt điều này, ví dụ như:

Quan sát khách hàng và cố đoán họ đang quan tâm điều gì

Chủ động đề cập đến vấn đề hot nhất hiện nay, hoặc

Thông qua 1 yếu tố trung gian như 1 người, sự việc nào đó hoặc đơn giản là mỉm cười và câu chào sức khoẻ…

Sở hữu nhiều kỹ thuật trong việc tiếp cận khách hàng sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong việc chọn phương án tiếp cận và tăng khả năng thành công.

Tuy nhiên bạn cũng cần nhận ra thế mạnh của mình là ở kỹ thuật nào và kỹ thuật nào mang lại hiệu quả cao nhất.

Kỹ năng tiếp cận khách hàng là yếu tố cần nhiều sự rèn luyện sao cho bạn cảm thấy trở nên thật tự nhiên khi tiếp xúc 1 ai đó.

Thông thường nếu bạn quá vội vã, họ sẽ trở nên cảnh giác và rất khó cho bạn để khiến họ mở miệng.

2. Kỹ năng đặt câu hỏi

Kỹ năng đặt câu hỏi có thể áp dụng trong bước tiếp cận Khách hàng, tuy nhiên ở đây nó mang tính chất khác hẳn, quan trọng hơn.

Cách đặt câu hỏi càng chuyên nghiệp sẽ khiến lòng tin của khách hàng vào bạn ngày càng lớn hơn.

Lưu ý: Tránh những câu hỏi Có/Không và tận dụng những câu hỏi mở (5W1H). Câu hỏi Có/Không sẽ khiến câu chuyện giữa bạn và Khách hàng đi vào ngõ cụt.

Để thực hiện thành công bước này, ban đầu bạn nên viết ra những câu hỏi mà bạn nghĩ có thể giúp mình nhìn ra nhu cầu Khách hàng, hãy thực hành những câu hỏi đó trên những Khách hàng thực tế hoặc nhờ ai đó hỗ trợ bạn thực hiện.

Dựa trên sự thực hành này, hãy bắt đầu rút kinh nghiệm và điều chỉnh nội dung, cú pháp, cách nói sao cho hiệu quả nhất.

Đặt câu hỏi luôn đi kèm với lắng nghe hiệu quả, bạn phải tập trung lắng nghe những gì KH nói, đôi khi phải dừng lại, ngưng 1 chút, nói lại những gì bạn hiểu và chờ sự xác nhận từ phía khách hàng.

3. Kỹ năng giới thiệu sản phẩm

Tùy thuộc vào cách tư vấn sản phẩm cho khách hàng mà người nghe có quyết định mua sản phẩm hay không.

Hãy ghi lại những thông tin bạn thu thập được từ cuộc trao đổi với Khách hàng ở công đoạn 2, nhắc lại từng vấn đề họ đang gặp phải.

Và điều quan trọng, hình dung xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giải quyết từng vấn đề đó ra sao.

Hãy trình bày cho Khách hàng nghe lần lượt từng luận điểm của bạn.

Đây là bước cần nhiều sự rèn luyện để tăng độ hấp dẫn của giải pháp mà bạn trình bày trước Khách hàng.

Đôi khi bạn phải dẫn chứng cho KH 1 sự việc cụ thể mà sản phẩm/dịch vụ của bạn đã giải quyết xuất sắc trước đây.

Hãy quan sát thái độ của Khách hàng trước những gì bạn đưa ra.

Họ có tập trung nhìn bạn?

Có đưa người về phía trước hay quay mặt đi?

Họ có hỏi thêm về điều bạn vừa nói hay tiếp tục nhìn về xa xăm?

Những điều này sẽ nói lên sự quan tâm của Khách hàng nhiều hay ít.

Nguyên tắc vàng khi bán 1 sản phẩm/dịch vụ là bán lợi ích mà Khách hàng nhận được chứ không phải bán tính năng mà Sản phẩm bạn có.

Vì vậy, hãy viết ra thật rõ những lợi ích Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Trong công đoạn này, bạn có thể đề cập đến mức giá của giải pháp.

Tuy nhiên, thay vì trình bày giải pháp và sau đó đến mức giá, bạn có thể đảo ngược thứ tự này (xem Làm thế nào trở thành lựa chọn số 1 của Khách hàng) để mang lại hiệu quả bán hàng tốt hơn.

4. Kỹ năng đặt câu hỏi nhận phản hồi

Quá trình này có thể mất từ 1 phút đến … vài ngày.

Sở dĩ phải mất vài ngày là vì đôi khi để có đánh giá hay ý kiến chính xác, Khách hàng phải có thời gian sử dụng qua sản phẩm/dịch vụ đó.

Bạn nghĩ công đoạn này không làm khó được mình?

Đôi khi những cách tư vấn bán hàng của bạn không hiệu quả. Nguyên nhân có thể đến từ việc bạn:

Chưa thuần thục những công đoạn trước đó khiến Khách hàng chưa tin tưởng hoặc họ chưa có đủ thời gian để sử dụng sản phẩm/dịch vụ và cho ý kiến hoặc đơn giản là họ e ngại việc cung cấp phản hồi sẽ tạo điều kiện cho bạn thuyết phục họ mua hàng.

Đôi khi bạn phải xem xét lại cả quá trình làm việc cùng Khách hàng, phân tích những lý do khiến họ không cung cấp phản hồi và điều chỉnh ở điểm nào đó.

Đôi khi, bạn phải cung cấp thêm thông tin vì có thể Khách hàng cần được “training” một chút.

Dù thế nào, đây là bước quan trọng. Bạn càng khai thác được nhiều phản hồi, cơ hội bán hàng của bạn càng cao.

Nên nhớ, mọi thành quả đạt được phải thông qua 1 quá trình đi từng bước. Hãy tập trung, liên tục cải thiện và làm chủ những yếu tố này.

Nguồn: S3co.vn

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Của Doanh Nghiệp / 2023

Thông qua phương pháp nghiên cứu tổng quan tài liệu, nhóm tác giả đã tổng hợp các khái niệm về sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng của “sản phẩm, dịch vụ” và sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Trên cơ sở đó, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp, tạo nền tảng cơ sở để nhóm tác giả tiếp tục đề xuất các khuyến nghị và giải pháp nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của các doanh nghiệp ở Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết

Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.

Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó.

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân. Có thể quan sát mối quan hệ đó tại Hình 1.

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng và ngược lại. Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Trong đó:

– Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?);

– Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?);

– Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Các tác giả của mô hình cũng kết luận rằng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật. Nghĩa là cách thức cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng quan trọng hơn giá trị mà họ thực sự nhận được từ dịch vụ đó. Tuy nhiên, hạn chế của mô hình này là không đưa ra phương pháp đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cụ thể.

Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó được sử dụng rộng rãi nhất là: Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF) và mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA), mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL – Service Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Cronin và Taylor (1992) cho rằng, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn, tiết kiệm được thời gian và tránh gây hiểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL.

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ

Trên thế giới, có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ở nhiều lĩnh vực và trên nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Ứng dụng mô hình SERVQUAL, Meesalaa và Paulb (2018) đã khảo sát lấy ý kiến của các bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ở 40 bệnh viện tư tại Hyderabad, Ấn Độ. Nghiên cứu này chỉ ra rằng, độ tin cậy và sự phản hồi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của bệnh viện.

Sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, Mitropoulos và cộng sự (2018) thực hiện khảo sát tại các bệnh viện công trên toàn Hy Lạp để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu kết luận rằng, mối quan hệ với nhân viên y tế có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tuổi của bệnh nhân, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Với quy mô nghiên cứu rộng hơn, Wongrukmit và Thawesaengskulthai (2014) phân tích so sánh để trả lời câu hỏi liệu sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa các bệnh nhân từ các quốc tịch khác nhau (Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan). Nghiên cứu này sử dụng cả thang đo SERVQUAL và mô hình Kano để phân loại và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ của bệnh viện tại các quốc gia khác nhau. Các tác giả kết luận rằng, tùy vào đặc thù riêng biệt, nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế của các quốc gia là khác nhau.

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với bệnh viện thông qua việc khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan, Chia-Wen và cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của bệnh nhân kết hợp với sự tham gia của họ vào quá trình chẩn đoán và đưa ra các quyết định trong quá trình điều trị có ảnh hưởng đến lòng trung thành của bệnh nhân đến bệnh viện. Ngoài ra, còn có nhiều nghiên cứu tương tự nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế như Lee (2012), Hodge và Wolosin (2012), Raju và Lonial (2001), Dubé và Morgan (1998). Những nghiên cứu trên đa phần tập trung vào phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng của các dịch vụ y tế đối với khách hàng cá nhân.

Trong lĩnh vực mua bán thiết bị y tế, nghiên cứu của Vavra (1997) về sự hài lòng của khách hàng đối với thiết bị y tế cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: Tư vấn và dịch vụ; theo dõi sau bán hàng; các tính năng của sản phẩm và độ tin cậy; hỗ trợ sửa chữa người dùng. Nghiên cứu này cho thấy, ngoài sản phẩm cốt lõi được thể hiện ở yếu tố tính năng của sản phẩm và độ tin cậy thì các dịch vụ đi kèm cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Pan và Nguyen (2015) thu thập thông tin từ 24 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam, Thái Lan và Đài Loan. Sau khi tổng hợp, phân tích và đánh giá, các tác giả kết luận rằng, để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các công ty sản xuất nên tập trung hơn vào việc phát triển và đổi mới các dịch vụ đi kèm với sản phẩm, củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng của dịch vụ đi kèm đóng vai trò quyết định trong việc khẳng định vị thế của sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất so với sản phẩm tương tự của các đối thủ.

Muralia và cộng sự (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ hậu mãi được khách hàng đánh giá cao thường có được sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, cũng có một số nghiên cứu khác đánh giá tác động của giá cả sản phẩm/dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như Wang và cộng sự (2018) và Low, Lee, Cheng, (2013). Các nghiên cứu chỉ ra rằng, tác động của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng khách hàng và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm.

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011) phân tích về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc ở TP. Hồ Chí Minh. Ứng dụng mô hình SERVQUAL, các tác giả kết luận: Chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần: Chất lượng nhân viên; đồng cảm, phương tiện hữu hình, tin cậy; trong đó, thành phần chất lượng nhân viên tác động mạnh nhất, phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai, còn lại là sự đồng cảm và mức độ tin cậy.

Vũ Văn Du và Nguyễn Bá Thiết (2017) đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016. Nghiên cứu cho biết, các yếu tố như thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của cán bộ y tế, cơ sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị của bệnh viện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của bệnh viện.

Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016) nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thông qua sử dụng mô hình SERVQUAL. Các tác giả rút ra rằng có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế gồm: (1) Sự đáp ứng và cảm thông; (2) Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa từ các kết quả nghiên cứu trước, đặc biệt là kế thừa bộ thang đo SERQUAL từ nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, nhóm tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tại hình 3, trong đó gồm có biến phụ thuộc được xác định là sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của các doanh nghiệp.

Từ mô hình, nhóm tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:

H1: Giá cả có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H2: Chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H3: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H4: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H5: Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H6: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

H7: Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Trên cơ sở mô hình đề xuất, nhóm tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phương pháp lấy ý kiến với các khách hàng là một số doanh nghiệp trên địa bàn TP. Hà Nội. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (Hoàn toàn đồng ý).

Sau khi hoàn thành điều tra khảo sát các khách hàng về vấn đề này, nhóm tác giả kỳ vọng các kết quả đạt được sẽ mở hướng nghiên cứu tiếp theo về kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm của các doanh nghiệp hiện nay. Đồng thời, đây cũng là cơ sở để các tác giả tiếp tục đề xuất các khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm của các doanh nghiệp ở Việt Nam nói chung.

1. Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi (2011), Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của các chuỗi nhà thuốc tại TP. Hồ Chí Minh;

2. Vũ Văn Du, Nguyễn Bá Thiết (2017), Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ y tế tại khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2016, Tạp chí Y học dự phòng, Tập 27, số 3 2017;

3. Phan Nguyên Kiều Đan Ly, Lưu Tiến Dũng (2016), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu trường hợp TP. Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Số 2 (2016), trang 49-54;

4. Pan, J., Nguyen, H. (2015), Achieving customer satisfaction through product-service systems, European Journal of Operational Research, Volume 247, Issue 1, 16 November 2015, Pages 179-190;

5. Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C. (2016). Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May 2016, Pages 67-83;

6. Meesalaa, A. and Paulb, J. (2018). “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future”. Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261-269.

Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì? Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khách Hàng / 2023

Việc làm Chăm sóc khách hàng

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng là gì, bạn đã biết chưa?

Dịch vụ khách hàng là gì?

Ngày nay, việc chú trọng mảng dịch vụ khách hàng được mọi doanh nghiệp quan tâm nhất là tại các thành phố lớn như Hà Nội, và để công việc này được thực hiện tốt nhất họ sẵn sàng mở kho tài chính chi cho việc đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội, thi hành các chiến lược để nhận lại phản hồi từ khách hàng qua những cuộc khảo sát hay phỏng vấn trực tiếp,…

2. Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng tốt

Tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng tốt

Nếu bạn nhận được đa số phản hồi tích cực của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ đồng nghĩa sự phục vụ, chăm sóc, tương tác của doanh nghiệp hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng và mong muốn của khách hàng. Tuy nhiên, một doanh nghiệp muốn phát triển có vị thế trên thị trường trong thời đại nhu cầu của con người thay đổi thường xuyên như hiện nay, doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn mà hãy cố gắng đáp ứng cho họ hơn thế. Vì vậy khái niệm dịch vụ khách hàng luôn phải được mở rộng để dịch vụ hoàn hảo hơn. Vậy đánh giá dịch vụ khách hàng tốt cần dựa trên những tiêu chí nào?

Trên thực tế không có một quy định chung nào để đánh giá dịch vụ khách hàng tốt mà ở mỗi lĩnh vực, mỗi công ty lại có một quy trình thực hiện dịch vụ khách hàng khác nhau bởi đây được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh hiệu quả. Tuy nhiên có thể định nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nói chung là cách doanh nghiệp làm hài lòng tối đa mong muốn của khách hàng từ sản phẩm, cách tư vấn và quan tâm tới khách hàng trong đó có 2 yếu tố mà mảng dịch vụ khách hàng trong bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần đáp ứng:

– Tốc độ: Đây là yếu tố cần được đáp ứng ngay khi dịch vụ được cung cấp, đặc biệt quan trọng với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao hàng, logistics,… Ngoài ra tốc độ nhất định phải được phát huy tối đa trong việc giải quyết các phản ánh của khách hàng, họ luôn mong muốn nhận được sự cam kết về thời gian và đúng hẹn ngay cả sau quá trình mua còn trong thời gian sản phẩm được bảo hành.

– Sự chuyên nghiệp: Chuyên nghiệp được nhắc tới trong hoạt động này từ chính những việc đơn giản nhất như giao tiếp, cách tư vấn cho đến cách thức xử lý vấn đề,… tất cả đều đảm bảo thể hiện sự tôn trọng với khách hàng, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra người làm dịch vụ khách hàng ví dụ như: chuyên viên, nhân viên chăm sóc khách hàng tại tphcm phải có hiểu biết sâu sắc về sản phẩm để giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng, làm chủ mọi tình huống khi gặp khách hàng khó tính. Đặc biệt phải luôn giữ được thái độ nhã nhặn với khách hàng dù họ có vô lý. Chấp nhận làm nghề là chấp nhận vượt qua cái tôi của bản thân mới có thể phục vụ khách hàng tốt nhất.

Việc làm chuyên viên tư vấn khách hàng

Khách hàng là thượng đế, là người trả lương cho doanh nghiệp bởi vậy công tác chăm sóc khách hàng tốt không chỉ là nhiệm vụ của riêng bộ phận dịch vụ khách hàng mà toàn thành viên của doanh nghiệp đều cần hiểu vai trò của việc làm hài lòng khách hàng, đặt nhu cầu của khách hàng là trách nhiệm đáp ứng của doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở để ra quyết định hành động.

3. Vai trò của dịch vụ khách hàng là gì?

Vai trò dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Doanh nghiệp muốn tồn tại trong giới không thể quên đi hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng. Vai trò của nó trong doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn tới thành công trên bước đường kinh doanh sau này bới các hoạt động trong bộ phận chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng, tạo ấn tượng cho họ về doanh nghiệp để những lầm mua hàng tiếp theo thương hiệu của doanh nghiệp vẫn luôn nằm trong danh sách lựa chọn hàng đầu của họ.

Thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng hiệu quả. Họ sẽ luôn nhớ tới những gì làm cho họ ấn tượng cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực. Và tất nhiên đâu ai muốn khách hàng ấn tượng về những dịch vụ tồi. Khi đảm bảo tương tác tốt với khách hàng giúp tăng lượng khách hàng trung thành – một trong những nhân tố tạo nên thành công của doanh nghiệp. Còn hiển nhiên khi đảm nhận trách nhiệm mà không làm tốt, đừng hỏi vì sao doanh nghiệp bạn dù đã đầu tư truyền thông hiệu quả nhưng vẫn bị mất đi một lượng khách hàng tiềm năng thậm chí có thể cả khách hàng hiện tại.

Không thể phủ nhận, khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong kinh doanh, dó đó không có lý do gì mà không doanh nghiệp không dành riêng một bộ phận để chăm sóc những vị “thượng đế” này. Vì thế vai trò của dịch vụ khách hàng còn là thước đo phản ánh việc kinh doanh của doanh nghiệp. Chưa quan tâm tới việc họ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp chưa, việc chăm sóc khách hàng tiềm năng tận tình, thể hiện sự chuyên nghiệp không “vô vập” tấn công nhưng có thiện chí khách hàng sẽ có xu hướng tin rằng sản phẩm của bạn cũng vậy.

Dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tới suy nghĩ của khách hàng. Doanh nghiệp cần những đánh giá của họ để cải thiện chất lượng sản phẩm, để nghiên cứu tạo ra sản phẩm mới kích thích nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Trong khi họ lại đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên những gì họ nhận được. Khách hàng bỏ tiền ra mua hàng, đòi hỏi cần được phục vụ, vì thế với một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng yếu dù chất lượng sản phẩm có tốt họ vẫn sẵn sàng bỏ qua để tìm kiếm sản phẩm tại những nơi họ cảm thấy được đáp ứng cả nhu cầu về sản phẩm lẫn tinh thần.

Dịch vụ khách hàng cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô công ty khi có một tập hợp lớn khách hàng trung thành cần được đáp ứng nhu cầu. Bởi hoạt động trong bộ phận này góp phần tạo ra khách hàng quen thuộc, thường xuyên chăm sóc, duy trì lòng trung thành của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố chủ yếu tác động tới tâm lý khách hàng – chất xúc tác quyết định tới hành vi mua

4. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Đã nằm trong chiến lược kinh doanh, mọi vấn đề được thực hiện đều có nguyên do của nó và đều hướng tới mục tiêu quan trọng nhất là tạo ra nguồn doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Bởi vậy dịch vụ khách hàng được chú trọng do tầm quan trọng của nó tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp với những tác động quan trọng như:

Dịch vụ khách hàng tốt giúp duy trì lượng khách hàng trung thành dài lâu

4.1. Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng

Một trong những bí quyết kinh doanh của doanh nghiệp là chú trọng duy trì khách hàng bởi việc này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiết kiệm được chi phí và thời gian cho việc tìm kiếm khách hàng mới. Do đó việc giữ chân khách hàng hiện tại luôn được chú trọng hơn là đi chinh phục các “thượng đế” mới. Và dịch vụ khách hàng chính là bộ phận gánh vác trên vai trọng trách quan trọng được doanh nghiệp tin tưởng giao phó này.

4.2. Thu hút khách hàng tiềm năng

Tuy chú trọng vào duy trì sự quan tâm của khách hàng hiện tại nhưng trong mục tiêu dài hạn, doanh nghiệp muốn mở rộng quy mô kinh doanh thì không thể để lực lượng khách hàng tiềm năng rơi vào tay doanh nghiệp khác. Làm tốt dịch vụ khách hàng, chăm sóc tốt lực lượng khách hàng trung thành hiện tại, vô tình chung họ sẽ là công cụ giúp bạn quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, thu hút khách hàng tiềm năng.

4.3. Tăng hiệu quả cạnh tranh

Bắt nguồn từ khi nền kinh tế phát triển, danh sách doanh nghiệp mới gia nhập thị trường kinh doanh trên hầu hết các lĩnh vực gia tăng đáng kể kéo theo là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, mạnh mẽ trên thị trường nhằm mục đích để thu hút thêm nhiều khách hàng. Đó là nguyên nhân dẫn tới sự phát triển ồ ạt của nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng như hiện nay.

Cứ một lĩnh vực nào nhận được sự quan tâm của khách hàng, chỉ trong một thời gian ngắn lại nhận được sự quan tâm tham gia của hàng trăm doanh nghiệp. Chẳng hạn như gần đây, mô hình kinh doanh “tiệm trà chanh” bùng nổ chưa lâu nhưng cũng có thể nhận thấy rất nhiều nhà đầu tham gia với các thương hiệu như Layla, Chill, Bụi phố, Mộc,… Do đó việc thu hút được nguồn khách hàng là yếu tố sống đối với doanh nghiệp mà dịch vụ khách hàng lại là nhân tố để thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại. Đây trở thành món vũ khí cạnh tranh lợi hại trên thương trường khốc liệt đầy bom đạn này.

4.4. Làm tăng doanh số bán hàng

Khách hàng chính là nguồn doanh thu lớn nhất của doanh nghiệp bởi họ chính là người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra. Bởi vậy việc phục vụ tốt nhu cầu cung cấp sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng quyết định doanh thu tăng trưởng của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ đảm nhận chính công tác chăm sóc khách hàng, duy trì và kích thích hành vi mua thường xuyên của họ.

Có thể thấy dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhân viên trong bộ phận này, những người mà trực tiếp thực thi các chiến lược phục vụ khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải là những người có trình độ quan trọng là kỹ năng ứng phó với mọi trường hợp khi giải quyết vấn đề cho khách hàng. Tuyển dụng chăm sóc khách hàng không đòi hỏi có trình độ học vấn cao, chỉ cần bạn có đầy đủ các tố chất kỹ năng mềm cơ bản cùng giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm thu hút sự quan tâm của người nghe kết hợp một số kỹ năng hỗ trợ khác nữa cơ hội việc làm chăm sóc khách hàng luôn dang rộng vòng tay chào đón bạn.

Bạn đang đọc nội dung bài viết Tăng Giá Trị Sản Phẩm Nhờ Dịch Vụ Khách Hàng / 2023 trên website Sieuphampanorama.com. Hy vọng một phần nào đó những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp là rất hữu ích với bạn. Nếu nội dung bài viết hay, ý nghĩa bạn hãy chia sẻ với bạn bè của mình và luôn theo dõi, ủng hộ chúng tôi để cập nhật những thông tin mới nhất. Chúc bạn một ngày tốt lành!